ICS 03.080.01 CCS A 10 DB11 北京市地方标准 DB11/T 473—2022 代替 DB11/T 473—2007 旅游景区服务质量要求 Requirement for service quality of tourist attractions 2022 - 12 - 27发布 2023 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 473—2022 I 目次 前言 ........................................................................... II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................. 2 5 人员要求 ............................................................................. 2 6 票务服务 ............................................................................. 2 7 解说服务 ............................................................................. 3 8 信息服务 ............................................................................. 3 9 安全服务 ............................................................................. 4 10 卫生服务 ............................................................................ 5 11 环境服务 ............................................................................ 6 12 配套服务 ............................................................................ 6 13 服务评价与改进 ...................................................................... 8 附录 A （资料性） 旅游景区游客满意度调查表 ........................................ 9 附 录 B （资料性） 旅游景区旅游投诉登记表 ......................................... 10 DB11/T 473—2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB11/T 473—2007《旅游景区服务质量》，与 DB11/T 473—2007相比，除结构调整和编 辑性改动外，主要技术变化如下： a) 修改了“范围”（见1，2007年版的1）； b) 修改了“规范性引用文件”（见2，2007年版的2）； c) 修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）； d) 删除了A级景区、Pose和ATM的定义（见2007年版的3.3、3.4、3.5）； e) 增加了“基本要求”相关内容（见4.4）； f) 修改了“人员要求”相关表述（见5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）； g) 增加了“票务服务”相关内容（见6.1.1、6.1.4、6.2.5）； h) 修改了“解说服务”相关内容（见7.1.1，2007年版的7.3、8.1）； i) 修改了“信息服务”相关表述（见8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）； j) 删除了“安全服务”的一些要求（见2007年版的12.1.8、12.1.9）； k) 增加了“卫生服务”相关内容（见10.1、10.4）； l) 增加了“环境服务”相关内容（见11.1、11.2、11.3、11.4）； m) 修改了“配套服务”的一些要求（见12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）； n) 增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第13章）； o) 修改了“投诉处理”的要求（见13.2，2007年版的14）； p) 增加了“旅游景区游客满意度调查表 ”（见附录A）； q) 修改了“旅游景区投诉登记表 ”（见附录B）。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。 本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜 。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2007年首次发布为 DB11/T 473—2007； ——本次为第一次修订。 DB11/T 473—2022 1 旅游景区服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅游景区服务的基本要求 以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、 服务评价与改进等方面的要求。 本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量 管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则 GB 37489.3 公共场所设计卫生规范 第3部分：人工游泳场所 DB11/ 307 水污染物综合排放 标准 DB11/T 334.2 公共场所中文标识英文译写规范 第2部分:文化旅游 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区 tourist attraction 以满足游客出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。 DB11/T 473—2022 2 [来源：GB/T 16766—2017，4.3.1，有修改] 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及游客需求的程度。 [来源：GB/T 36733—2018，3.5，有修改] 4 基本要求 应以游客为本，服务至诚。 应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的 服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 应合理利用旅游吸引物及相关旅游服务设施，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、 文化和科学知识，体现北京地方文化，创新文化和旅游业态。 应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施游客 流量控制方案。 宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可进行质量管理体系认证。 5 人员要求 道德纪律 5.1.1 应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 5.1.2 应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。 5.1.3 应明