ICS 03.080 A00 T/WJGDC 团 体 标 准 T/WJDC 0017 -2022 物业服务质量评估规范 2022-12-28发布 2022-12-28实施 茂名市机电工程学会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/WJDC 0017 —2022 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 茂名华达石化物业有限公司 提出并归口 。 本文件起草单位： 茂名华达石化物业有限公司、茂名市物业管理行业协会、广东省茂名市质量计量 监督检测所、广东省湛江市质量计量监督检测所、 茂名华检实验科技有限公 司、茂名飞创物业服务评估 监理有限公司、茂名飞创物业服务评估监理有限公司、茂名市富新物业管理有限公司 、茂名市富熙物业 管理有限公司 、茂名市至善物业管理有限公司、茂名市住友物业管理有限公司 。 本文件主要起草人：谭红华、李建、周向丽，王焮灏、杨红亮、吴文华、袁雪松、 曹晓宝、 杨靖、 杨富珍、叶兴光。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/WJDC 0017 —2022 1 物业服务质量评估规范 1 范围 本文件规定了物业服务质量评估的原则、 评估内容及指标、 评估方式、 评估流程、 评估结果运用等。 本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作。 2 评估原则 坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定物业服务机构服务质量等 次。 3 评估内容及指标 物业服务质量评估内容主要包括基础管理、 房屋管理与维修养护， 共用设施设备管理， 保安、 消防、 车辆管理，环境卫生管理，绿化管理，精神文明建设，管理效益等。 4 评估方式 4.1 服务现场及过程观察 对物业服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务 人员情况、服务过程等。 4.2 文件审阅 通过材料收集和查看等方式，查阅物业服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各 类规章制度、服务档案记录等。 4.3 访谈 通过与物业服务机构的管理人员、服务人员、服务对象及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包 括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。 4.4 服务对象满意度调查 针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评 估。 5 评估流程 5.1 物业服务机构自评 物业服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上报物业服 务行业行政主管部门。 全国团体标准信息平台 T/WJDGC 0017 —2022 2 5.2 第三方评估 5.2.1 行业主管部门委托第三方评估机构开展物业服务质量评估。 5.2.2 评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。 5.2.3 成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由物业服务行业行政主管部门工作人员、 物业服务从业人员、专家学者、社会工作者等人员组成。 5.2.4 进行评估准备，由评估人员与被评估物业服务机构的负责人 进行工作对接，确认评估时间，准备 评估材料。 5.2.5 组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调 查等方式进行综合评估打分，做好记录，并将改进意见反馈给被评估机构。 5.2.6 统计评估结果，评估机构根据以下评估规则统计评估结果： ——综合得分 90 分（含）以上为优秀； ——综合得分 80 分（含）以上为良好； ——综合得分 60 分（含）以上为合格； ——综合得分 60 分以下为不合格。 5.3 评估结果公示 5.3.1 评估机构将评估结果上报物 业服务行业行政主管部门， 物业服务行业行政主管部门定期将评估结 果在官方网站上进行公示。 5.3.2 参加评估的物业服务机构若对评估结果存在异议， 应在评估结果公示期间向物业服务行业行政主 管部门提出书面复评申请；物业服务行业行政主管部门委托评估机构重新评估并及时公布评估结果。 6 评估结果运用 6.1 物业服务质量评估结果可作为业主选聘或续聘物业服务机构的重要参考依据。 6.2 物业服务行业行政主管部门应对评估定级不合格的服务机构提出整改要求， 整改后仍不合格的物业 服务机构，由物业服务行业行政主管部门通报批评。 全国团体标准信息平台 T/WJDC 0017 —2022 3 附 录 （资料性附录） 物业服务质量评估表 序 号 评估内容 规定 分值 评分细则 评估 得分 一 基础管理 32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施 投入使用 1 符合1.0，不符合 0 2、已办理接管验收手续 1 符合1.0，不符合 0 3、 由一家物业管理企业实施统一专业 化管理 1 符合1.0，不符合 0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的 物业管理企业签订物业管理合同，双 方责权利明确 1 符合1.0，基本符合 0.5，不符合 0 5、在房屋销售合同签订时，购房人与 物业管理企业签订前期物业管理服务 协议，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合 1.0，不符合 0 6、建立维修基金，其管理、使用、续 筹符合有关规定 1 符合1.0，已建立但管理、使用、续 筹不符合规定扣 0.5，未建立 0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定 及业主公约等各项公众制度完善 2 完善2.0，基本完善 1.0，不完善 0 8、业主委员会按规定程序成立，并按 章程履行职责 2 符合2.0，基本符合 1.0，不符合 0 9、 业主委员会与物业管理企业签订物 业管理合同，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合 1.0，不符合 0 10、物业管理企业制订争创规划和具 体实施方案，并经业主委员会同意 1 符合1.0，不符合 0 11、小区物业管理建立健全各项管理 制度、各岗位工作标准，并制定具体 的落实措施和考核办法 2 制度、工作标准建立健全 1.0，主要 检查：物业管理服务工作程序、质量 保证制度、收费管理制度、财务制度、 岗位考核制度等每发现一处不完整规 范扣0.2；未制定具体的落实措施扣 全国团体标准信息平台 T/WJDGC 0017 —2022 4 0.5，未制定考核办法扣 0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业 技术人员持证上岗；员工统一着装， 佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 2 管理人员、专业技术人员每发现 1人 无上岗证书扣 0.1；着装及标志符合 0.5，不符合 0 l3、物业管理企业应用计算机、智能 化设备等现代化管理手段，提高管理 效率 2 符合2.0，基本符合 1.0，不符合 0 14、物业管理企业在收费、财务管理、 会计核算、 税收等方面执行有关规定； 至少每半年公开一次物业管理服务费 用收支情况 2 执行有关规定 1.0，未执行 0；公开 1.0，未公开 0 15、房屋及其共用设施设备档案资料 齐全，分类成册，管理完善，查阅方 便 2 包括房屋总平面图、地下管网图，房 屋数量、种类、用途分类统计成册， 房屋及共用设施设备大中修记录，共 用设施设备的设计安装图纸资料和台 账。每发现一项不齐全或不完善扣 0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套 设施权属清册，查阅方便 2 每发现一处不符合扣 0.2 17、建立24小时值班制度，设立服务 电话，接受业主和使用人对物业管理 服务报修、求助、建议、问询、质疑、 投诉等各类信息的收集和反馈，并及 时处理，有回访制度和记录 2 符合2.0，值班制度不符合扣 0.5，未 设服务电话扣 0.5，发现一处处理不 及时扣0.2， 没有回访记录每次扣 0.1 18、定期向住用户发放物业管理服务 工作征求意见单，对合理的建议及时 整改，满意率达 95％以上 2 符合2.0，基本符合 1.0，不符合 0 19、 建立并落实便民维修服务承诺制， 零修急修及时率 100％、返修率不高 于1％，并有回访记录 2 建立并落实 1.0，建立但未落实扣 0.5，未建立扣 1.0；及时率符合 0.5， 每降低1个百分点扣 0.1；返修率符 合0.3， 不符合 0； 回访记录完整 0.2， 全国团体标准信息平台 T/WJDC 0017 —2022 5 记录不完整或无回访记录 0 二 房屋管理与维修养护 14 1、主出入口设有小区平面示意图，主 要路口设有路标，组团及幢、单元 （门）、户门标号标志明显 2 符合2.0，无示意图扣 0.5，无路标扣 0.3，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变 房屋用途现象 2 符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅 自改变房屋使用用途扣 1.0 3、房屋外观完好、整 洁，外墙面砖、 涂料等装饰材料无脱落、无污迹 2 符合2.0，每发现一处不完好、不整 洁、脱落、污损扣 0.2 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定 设置，保持整洁统