T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 1 团体标准 班组卓越绩效评价准则 Criteria For Group Performance Excellence Model T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 2 前 言 班组卓越绩效管理模式（ Group Performance Excellence Model ， GPEM）是汕头市质量协会 创造性地将卓越绩效模式（ PEM）应用于班 组，而总结出的一套实现基层卓越管理的管理模式。在 GPEM的应用 过程中， 提出了公司内部标准《班组卓越绩效评价准则》 。该标准 从 七个方面为班组追求卓越管理提供了自我评价的准则。 参考标准： 1.GB-Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南 2.GB-T 19580-2012 卓越绩效评价准则 主要起草人： 朱怀奇 T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 3 一、领导 本条款用于评价班组长如何贯彻落实公司核心价值观、 确定班组 发展目标、关注相关利益方、激励班组成员、带领班组成员在创新和 学习等方面的作为，以及班组履行社会责任的情况。 1.1 班组长 班组应说明班组长如何贯彻公司的核心价值观， 如何确定班组的 管理目标和绩效目标以及如何评审班组绩效。 1.1.1 班组长的作用 班组应从以下方面说明班组长的作用： a) 班组长如何理 解和贯彻落实公司的核心价值观；如何确定班 组运作方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑相关方的利 益；如何向上级、本组成员及相关沟通班组的价值观理解、发展方向 和目标；如何确保双向沟通。 b) 班组长如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的 组织环境，促进班组和成员的学习氛围、职业环境；如何恪守诚信、 责任、守时等道德规范。 1.1.2 班组绩效的评审 班组应从以下方面说明如何评审其绩效： a) 班组长如何评审班组的绩效和能力；如何通过评审来评价班T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 4 组的成就、竞争绩效以及长、短期工作目标的进展，如何通过评审来 评价班组的应变能力。 b) 说明班组长定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结 果。 c) 班组如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键工作的优先 次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会 在内外部客户中沟通和实施，以确保与班组协调一致。 d) 班组如何评价班组长和班组成员的绩效；如何运用班组绩效 评审的结果改进班组长和管理体系的有效性。 1.2 社会责任 班组应说明其在履行公共责任、 公民义务及恪守道德规范方面的 做法。 1.2.1 道德行为 如何确保班组行为符合诚信、责任、守时等道德规范。 1.2.2 公益支持 班组如何积极地支持公益事业；班组长和成员如何为此做出贡 献。 二、班组计划 本条款用于评价班组的计划目标和计划的制定、部署及其进展情T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 5 况。 2.1 计划制定 班组应说明如何将运作目标转化为班组计划的方式，相应的关键 绩效测量方法和目标，组织计划实施的相关部署，包括如何提高班组 的整体绩效，以及如何使班组在未来获得更大的成功。 a) 班组应描述其计划制定的依据、过程和主要步骤。 b) 说明班组制定计划时需考虑的如下关键因素，并说明相关数 据和信息是如何收集和分析的： ──公司发展战略和部门工作计划的要求 ； ─—内外部客户的需求、期望； ──标杆班组的方法和实践； ──影响班组管理和运作的重要创新或变化； ──人力资源和其他资源方面的优势和劣势； ──班组特有的影响运作的因素，包括业务、合作伙伴和组织内 外部的价值链、班组的优势和劣势等； ──班组管理持续提升的要求和相关因素。 c) 班组应说明计划制定的周期，主要内容及如何与长、短期的 运作方向衔接。 2.2 计划部署 T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 6 班组应说明计划如何部署，以及如何进行绩效预测。 2.2.1 计划部署 班组应从以下方面说明计划目标的布置方式及相应的关键绩效 测量方法和目标： a） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法、目标和时 间进度， 如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的规划部署领域和相 关方。 b) 如何配置资源以确保计划的实施，以保证计划所取得的关键 结果； c) 说明计划执行的监控方法及调整方法，通过强化测量系统以 确保与规划方向的协调一致性。 2.2.2 绩效预测 班组应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测， 并说明 班组的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将其与主要的标杆、 目标及以往的绩效相比较。 三、内外部客户 本条款用于评价班组内外部客户的需求、期望和偏好，管 理客户 关系，并使内外部满意、忠诚的关键因素的方法。 T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 7 3.1识别与了解客户 班组应说明如何确定内外部客户的需求和期望， 管理客户态度的 方法， 以确保自己的工作不断符合需要并创新工作方法和提高工作效 率。 a) 说明班组如何确定内外部客户。 b) 说明班组对内外部客户的需求和期望的理解，以及这些需求 和期望对于客户决策的相对重要性。 如何使用当前和以往客户的相关 信息，并判别客户的态度。 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合工作计划及发展方 向。 3.2 客户关系与客户满意 班组应说明如何建立和维系客户关系，并说明如何测 定客户满 意，提高客户满意度。 3.2.1 客户关系的建立与维系 a) 如何建立内外部客户关系，满足并超越其期望，提高其满意 度。 b) 如何使建立内外部客户关系的方法适合于班组工作计划及发 展方向。 3.2.2 客户意见的收集与改进 T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 8 a) 如何明确内外部客户建议、批评、指导和投诉的主要接触方 式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到班组内有 关的每一位员工和过程。 b) 明确班组的投诉管理过程，如何收集、整合和分析此类信息， 将其用于工作的改进。 3.2.3 客户满意的测量 a) 如何测量客户满意，如何确 保测量能够获得可用的信息。如 何将客户满意的信息用于改进活动。 b) 如何使测量客户满意的方法适合于工作计划及发展方向。 四、资源 本条款用于评价班组长领导为确保工作计划的实现、 为价值创造 过程和内部管理过程所配置的资源， 包括人力资源、 基础设施、 技术、 信息等。 4.1 人力资源 班组应根据工作规划和目标， 建立以人为本的人力资源开发和管 理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工 的潜能，并说明班组如何营造充分发挥成员能力的良好环境。 4.1.1 工作系统 T/STQA -001-2018 汕头市质量协会 9 a) 工作的组织和管理 班组应说明其工作 和如何分工， 以促进班组内部的合作调动成员 的主动性、积极性，促进班组的授权、创新，完善和发展班组的文化。 班组的工作系统如何听取和采纳成员、客户的各种意见和建议。 在不同的班组成员之间，班组如何实现有效的沟通和技能共享。 b) 班组成员绩效管理系统 班组绩效管理系统如何促进班组获得更高绩效。 班组如何制定成 员绩效激励政策，实施班组绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得 的技能等给予适当的奖励。 4.1.2 班组成员的学习和发展 班组应说明如何通过教育、培训来促进班组整体目标的实现，并 为提高绩效做出贡献，以及是如何培 养成员的知识、技能和能力的。 a) 班组成员的教育、培训 在分析各种需求与成员现有能力的基础上，班组应制定成员的教 育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑班组的绩效测量、绩 效改进和技术变化的主要需求， 以及如何平衡班组