QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðICS 03.120.10 A 00 T/ZACA 团体标 准 T/ZACA 015—2019 不合格认证服务处理规范 Specification for nonconforming certification service handling 2019 - 03 - 21发布 2019 - 04 - 01实施 浙江省质量合格评定协会 发布 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 015—2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 要求 ................................ ................................ .............. 1 4.1 信息来源 ................................ ................................ ...... 1 4.2 评审 ................................ ................................ .......... 2 4.3 处理 ................................ ................................ .......... 2 4.4 服务补救措施 ................................ ................................ .. 2 4.5 持续改进 ................................ ................................ ...... 2 附录A（资料性附录） 不合格认证服务的表现形式（示例） ................................ 3 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 015—2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 —2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省 质量合格评定协 会提出并归口。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 牵头组织 制定。 本标准主要起草单位： 浙江公信认证有限公司。 本标准参与起草单位： 浙江省质量合格评定协会、浙江省环科环境认证中心有限公司、方圆标志认 证集团浙江有限公司、 浙江全品认证有限公司、 中洲认证检测有限公司、 中国质量认证 中心杭州分中心。 本标准主要起草人： 阚江洲、陈晔、史少礼、陈红俊、马骏、孙世勃、吴修山、吴丽娜、刘远钢、 林兵、童朱珏、张光成、车宇锋、王欣、朱书松、郦一心、杨慧芳、张旭、钱余力。 本标准为首次发布。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 负责解释 。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 015—2019 1 不合格认证服务处理规范 1 范围 本标准规定了认证服务过程中不合格认证服务处理过程的术语和定义 及要求。 本标准适用于第三方认证服务的不合格处理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 T/ZACA 017——2019 持续改进管理规范 3 术语和定义 GB/ T 19000 界定的及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 不合格认证服务 nonconforming cer tification service 未满足认证规范、认证规则或认证机构规定要求的服务。 4 要求 4.1 信息来源 不合格认证服务的信息来源宜包括但不限于： a) 主动监控获得的信息： ——审核组长对组员的评价； ——见证人对被见证人的评价； ——获证客户对审核组的评价； ——审核卷宗的技术评定及报告复核结果。 b) 被动监控获得的信息： ——认可机构见证及确认审核的结果； ——认证监管部门监督抽查的结果； ——客户的投诉或抱怨； ——获证客户发生各类质量、环境、安全等事故时。 c) 其他渠道获得的信息 ： ——政府部门投诉、处罚的公告； ——新闻媒体的曝光。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 015—2019 2 4.2 评审 认证机构应对不合格认证服务进行识别和评审，确定不合格的性质及其对后续服务提供的影响，需 要时可对不合格进行分类。 不合格认证服务的分类可考虑以下原则： a) 严重违反服务规范，严重影响服务能力，导致客户不满意的，为严重不合格认证服务 ； b) 除上述情况以外的，为一般不合格认证服务。 由于不合格认证服务，造成服务失败，认证机构 应采取服务补救措施（见 4.4）。 注：不合格认证服务表现形式的示例见附录 A。 4.3 处理 认证机构授权人员应对不合格认证服务进行处置，其处置方式通常包括以下一种或几种： a) 纠正，即改正不合格认证服务行为； b) 对不合格认证服务提供人员进行 警告、诫勉谈话或书面检查 ； c) 限制服务，对已确认造成不合格认证服务的认证人员、设施设备限制其使用； d) 暂停服务，暂停使用造成不合格认证服务的认证人员、设施设备。 4.4 服务补救措施 服务失败时 ，认证机构应采取适当的服务补救措施，包括但不限于： a) 消除影响，包括向客户赔礼道歉，及时沟通服务失败的相关信息 ，消除不合格认证服务所带来 的不良影响及客户抱怨； b) 需要时，考虑适当的内部措施，如 缓解服务人员心理压力、消除负面情绪等 。 4.5 持续改进 认证机构应分析产生不合格认证服务的原因， 并按T/ZACA 017——2019实施改进 。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 015—2019 3 A A 附 录 A （资料性附录） 不合格认证服务的表现形式（示例） 表 A.1 给出了不合格认证服务表现形式的示例。 表A.1 不合格认证服务典型示例 序号 信息来源 典型示例 1 审核组长对组员的评价 ——审核过程中不遵守审核纪律； ——审核过程中的审核能力、职业素养和行为规范不能满足要求。 2 见证人对被 见证人的评价 ——被见证人的审核能力不能满足要求； ——被见证人与受审核方有利益冲突。 3 获证客户对审核组的评价 ——审核组（或其成员）不尊重客户现场管理要求、风俗习惯； ——审核组审核过程中故意刁难、态度恶劣、行为不端； ——审核组（或其成员）能力不足，未能发现有针对性的问题。 4 审核卷宗的技术评定及报 告复核结果 ——评定及复核结果显示存在影响认证结果的问题或不符合； ——因审核组（或其成员）主观原因导致审核卷宗提交认证决定 / 复核延误，影响认证结果。 5 认可机构见证及确认审核 的结果 ——见证及确认审核结果显示审核组（或其成员）存在违反认证认 可要求的情况。 6 认证监管部门监督抽查的 结果 ——认证程序出现缺失、错漏等违反要求的情况； ——审核前未及时向客户提交审核计划； ——审核计划中的重要信息与审核现场情况不符，如时间、人员、 资格等； ——审核组未到现场、编造 /伪造审核记录； ——审核报告与企业实际情况不符； ——审核记录不能反映与客户认证范围有关的重要过程、活动、产 品和服务； ——审核组无正当理由，提前结束审核。 7 客户的投诉或抱怨 ——审核组（或其成员）向客户索取高消费、红包等； ——审核组（或其成员）违反保密原则，涉嫌泄露客户信息； ——认证文件发放不及时，给