ICS 35.02 CCS R10 团体 标准 T/QGCML 319—2022 汽车救援调度系统流程规范 Automobile rescue dispatch system process specification 2022 - 08 - 11发布 2022 - 08 - 25实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发布 全国团体标准信息平台 T/QGCML 319—2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 主要流程 ................................ ................................ ........... 1 6 流程管控 ................................ ................................ ........... 2 7 岗位要求 ................................ ................................ ........... 2 全国团体标准信息平台 T/QGCML 319 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本文件起草单位： 山东鑫华安信息科技有限公司 、山东华杰汽车服务有限公司、山东同城汽车服务 有限公司。 本文件主要起草人： 尹冬葵、于志忠、朱传富、王丕先、刘强、徐桂艳 。 全国团体标准信息平台 T/QGCML 319 —2022 1 汽车救援调度系统流程规范 1 范围 本文件规定了 汽车救援调度系统流程规范 的术语和定义、 基本要求 、主要流程、 流程管控 、岗位要 求。 本文件适用于 汽车救援工作的开展执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车救援 服务 automobile assistance service 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业服务。 3.2 汽车救援人员 automobile assistance technician 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员 。 4 基本要求 4.1 硬件设备及环境要求 具备云服务器、实体服务器、救援车辆视频摄像头及存储设备等。 —— 存储：200G以上； ——内存：8G以上； ——软件环境： tomcat； ——操作系统： centeros 7.6 64 位。 4.2 系统要求 系统要求包含以下内容：  救援调度系统：应能够为调度中心人员提供智能化、可视化、可随时查询的系统工具；  视频监控系统：救援车辆应设置视频摄像头、存储设备、服务器、通信网络、专用电路 以及监控和管理软件等综合系统；  电话呼叫系统：应能利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备 同时处理大量来话的能力；还应具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能 的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 5 主要流程 汽车救援调度系统 流程涵盖了 从发起需求、经调度中心核实信息、确认案件、派遣救援技师、救援 技师现场实施救援 、及售后 的整个过程。如图1所示。 全国团体标准信息平台 T/QGCML 319 —2022 2 图1 救援调度系统流程 图 —— 发起需求：客户 端发起需求 ； —— 信息核实：经调度中心核实 车辆信息、位置、情况； —— 技师派遣： 优先自动调派 救援技师 ，如果附近无符合条件的救援车辆，退回进行人工调度 ； —— 现场救援： 核实车辆是否报案车辆、车架号、车牌号、故障的类型是否准确，如有信息不准 确及时反馈调度中心，核实后收到调度中心指令才能 实施救援工作； —— 回访：对整体救援工作进行回访。 6 流程管控 6.1 建单：联系方式、车号、车型、车辆位置、服务项目、是否预约。 6.2 派单：调度员根据案件 信息与客户确认车辆位置、车辆故障、服务项目，派单到就近救援车辆。 6.3 所有调度的电话都要在响铃 3声内接听电话， 10秒内电话接听率达 90%以上。 6.4 调度中心人员 3分钟内要联系客户并建立工单派遣任务。 6.5 接单：司机 3分钟内接单；对 3分钟内未接单的案件，系统自动提醒司机和调度负责人。 6.6 实施救援：救援技师 3分钟内取得联系并出发。 6.7 救援完成：救援技师实时上传救援照片以及各个 时间节点。 6.8 照片审核： 救援技师完成救援后，实时回传照片，审核人员对照片审核不合格的进行退回整改， 整改时效 24小时，无法整改的根据规定对救援技师进行扣款处 罚。 6.9 售后岗实时对于系统中五星级以下的案件进行电话回访，落实问题，出具报告对责任人处罚以及 整改。 7 岗位要求 7.1 调度岗位 接到救援需求后调度岗需通过系统、微信群、电话迅速有效的在系统内建立工单并及时派遣给救援 人员。 调度岗位员工需在 3分钟内联系客户并建立工单派遣任务 ，工单内容一般包括： —— 客户名称； 全国团体标准信息平台 T/QGCML 319 —2022 3 —— 服务项目； —— 作业地址； —— 联系方式； —— 付款方式； —— 路桥费； —— 备注及特殊注意事项。 7.2 救援岗 —— 救援岗员工应在培训合格后方可上岗； —— 救援岗员工需在 3分钟内与被救人员取得联系； —— 市区范围内，需在 30分钟内到达救援地点； —— 郊区范围内的救援， 需在45分钟内到达救援地点 。 7.3 售后岗 —— 五星以下：售后人员需在救援任务结束 30分钟内，对评价低于 5星级的案件进行电话回访； —— 投诉处理： 应按照GB/T 17242 的要求设置投诉受理部门， 对已进行投诉的服务案件，投诉后 30分钟内售后人员必须回访，了解投诉内容并跟进解决 ，如不能在规定时效内解决，需及时 反馈上级领导 。 全国团体标准信息平台