ICS 03.080.30 A 12 团 体 标 准 T/SMSM 01-2020 殡仪服务礼仪规范 C eremony s pecification of funeral service （发布稿） 2020-09-30 发布 2020-10-01 实施 三门县生命文化服务协会 发布 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 I 目 次 前言 ..................................................................................................................................................................... II 引言 ................................................................................................................................................................... III 1 范围 ................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义 ..................................................................................................................................................... 1 4 服务原则 ......................................................................................................................................................... 1 5 服务流程 ......................................................................................................................................................... 2 6 服务内容 ......................................................................................................................................................... 2 7 质量改进 ......................................................................................................................................................... 7 附录 A （ 资料 性附录） 殡礼 服务协议 ................................................................................................................ 8 附录 B （ 资料 性附录） 殡礼服务记录 ................................................................................................................ 9 参考文献 ............................................................................................................................................................. 1 0 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》给出的规 则起草 。 本标准由浙江省三门县民政局提出。 本标准由三门县生命文化服务协会归口。 本标准起草单位：北京社会管理职业学院（民政部培训中心）、三门县殡仪馆 、三门县 道教协会、三门县老年协会。 本标准主要起草人 : 钱光胜、 李峰 、 郑高双 、 曹志伟 、 任典旭 、 陈云友 、 何贤波、俞高友 。 本标准 主要审查 人 : 肖成龙、 缪世钿、何振锋、王 晓 玫 、徐晓玲、杨英长、亓娜。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 III 引 言 根据国务院 《 殡葬管理条例 》 《 浙江省殡葬管理条例 》 和 《 台州市殡葬管理办法 》 ， 为 规范殡仪服务礼仪 ， 传承优秀殡葬文化 ， 促进殡葬习俗改革 ， 满足群众殡葬服务需求 ， 提高 殡仪服务水平，制定本标准。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 1 殡仪服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了殡仪服务礼仪的服务原则、服务流程、服务内容和质量改进。 本标准适用于殡仪服务机构开展的殡仪服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员技术条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 MZ/T 020 遗体告别服务 3 术语和定义 MZ/T 017-2011 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3 . 1 殡仪服务 funera l service 逝者安葬前， 为悼念逝者和抚慰丧属所开展的各种专项服务的统称。 3.2 礼仪 c eremony 人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 注： 礼仪通常表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 3 . 3 殡仪 服务机构 funera l service inst it ution 开展殡仪服务活动的专门服务组织。 4 服务原则 4 .1 以人为本 坚持以人为本、客户至上的原则，礼仪的策划和实施均应有助于生者慰藉、逝者安息 。 4 . 2 文明服务 坚持文明服务 、 礼貌待客的原则 ， 礼仪主持人的言谈举止应符合精神文明建设基本要求 。 4 . 3 节俭治丧 坚持节俭治丧、厚养薄葬的原则，避免相互攀比、铺张浪费行为的发生。 4 . 4 传承孝道 坚持传承孝道、尊老爱亲的原则，发扬中华民族优良传统，注重弘扬家庭美德。 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 2 4.5 移风易俗 坚持移风易俗、破旧立新的原则，在维护公序良俗的基础上破千年旧俗，树一代新风。 5 服务流程 殡仪服务礼仪 的基本服务流程见图 1 。 图 1 殡仪服务礼仪 的基本服务流程 6 服务内容 6.1 接待 6.1.1 服务机构要求 开展 殡仪服务礼仪 活动的服务机构应满足 MZ/T 018-2011 中第 2 章要求。 6.1.2 接待场所要求 殡仪 服务 机构的接待场所应有： —— 外观标识； —— 服务项目介绍册； —— 服务项目价格表； —— 业务主管部门监督电话； —— 客户休息处； —— 消毒用具用品； —— 饮水器具； —— 桌椅和笔纸等。 6.1.3 服务人员要求 接待 服务 人员的基本条件、专业知识、专业技能应符合 GB/T 24441-2009 中第 6 章的相 应规定。 6.1.4 接待礼仪要求 6.1.4.1 接待人员的仪表 要求 ： —— 容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求； —— 保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜； —— 着装干净整洁，外观平整，搭配合理； —— 佩戴标明服务机构标志的 员工 胸卡 。 6.1.4.2 接待人员仪态要求： 接 待 结 项 改 进 评 估 主 持 策 划 组 织 洽 谈 全国团体标准信息平台 T/SMSM 01-2020 3 —— 体态端 正 ，站立时应身体立直，手位、脚位摆放合理； —— 行走时应步位准确，步幅适度； —— 入座时应上身挺直，合理使用不同坐姿； —— 与客户交流时宜正视对方，合理使用注视礼， 目光柔和，表情自然，感情真挚。 6.1.4.3 服务用语 要求： —— 应遵守公认的语言规范，针对不同的客户使用不同的服务语言 ； —— 服务用语应符合 殡仪服务 特