T/LZZLXH 052-2021 ICS03.080 A10 团体标准 T/LZZLXH 052-20 21 贵金属及其饰品经营服务规范 Precious metals andornaments tandBusiness service specification 2021-01-25发布 2020 -02-26实施 林芝市质量协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/LZZLXH 052-2021 I前言 本标准按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的的结构和起草规则》给出的 规则起草。 为规范贵金属及其饰品经营服务和售后服务行为， 提高产品和售后服务质量， 维护消费者合法权益， 促进贵金属行业的健康有序地发展，根据林芝市贵金属行业的特点和发展趋势，特制定本标准。 本标准由林芝市质量协会提出并归口。 本标准起草单位：西藏自治区产品质量监督检验所、西南政法大学、林芝市质量协会。 本标准主要起草人：鲜林霏、辛双阳、邓杏娟、罗笑娟、龙莎莎、何天文、洛桑卓玛、次仁卓嘎、 买秀兰、赵明、叶国林 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/LZZLXH 052-2021 1贵金属及其饰品经营服务规范 1范围 本标准规定了贵金属及 其饰品（以下简称饰品） 经营服务的术语和定义、 经营服务环境、 饰品要求、 服 务人员要求、销售过程服务要求、经营者的价格行为要求以及安全防范要求等。 本规定中的贵金属所指黄金、铂、钯、银以及 K金。 本标准适用于本标准适用于林芝 市行政区域内从事贵金属及其 饰品的经营企业或个体经营者 。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是 不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10052.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 17110商店购物环境与营销设施的要求 QB/T 1689贵金属饰品术语 QB/T 1690贵金属饰品质量测量允差的规定 QB/T 2062贵金属饰品 QB/T 4182饰品标识 3术语和定义 QB/T 1689确立的术语和定义适用于本文件。 4经营服务环境要求 4.1经营者应按照相关行政法规要求办理营业执照，持证合法经营。 4.2经营场所内外应保持干净整洁、布局统一，有明确、完整的名称标识。 4.3经营场所应设有醒目、统一规范的公共标识，公共标识应符合 GB/T 10052.1 的规定。 4.4经营场所应有规范畅通的安全通道，不得占用消防通道，应有消防安全设施设备。 4.5环境卫生、室内空气质量、噪声以及安全设施方面应符合 GB/T 17110的规定。 5饰品要求 5.1饰品基本要求 贵金属饰品的分类应符合 QB/T 1689的规定。 全国团体标准信息平台 T/LZZLXH 052-2021 25.2饰品外观及工艺要求 饰品的外观应符合 QB/T 2062的规定。 5.3饰品材料要求 贵金属材料的名称、纯度以及纯度的表示方法应符合GB 11887的规定。 5.4饰品质量（ 重量）要求 贵金属饰品质量（重量 ）应符合 QB/T 1690的规定。 5.5饰品标识 要求 5.5.1印记 5.5.1.1 印记内容完整、清晰、准确，打印在易于观察的位置上。 5.5.1.2 金、银、铂、钯饰品的印记应打印在饰品上，其内容和表示方法应符合 GB11887的规定。 5.5.2其他标识物 贵金属饰品标识应符合 QB/T 4182的规定。 6服务人员要求 6.1服务人员应着装整洁、举止端庄、佩戴胸牌。 6.2服务人员在接待时应当文明、礼貌、亲和、诚恳。做到主动问候、热情周到、耐心解释。 6.3从业人员应熟练掌握运用珠宝饰品的专业知识、熟练掌握运用服务技能 。 7销售过程服务要求 7.1售前准备 7.1.1应及时调整和补充饰品的品种、 款式、摆放有序， 易于消费者观察、 购买，并明码标价、 明确等 级、分类清晰。 7.1.2饰品的购销应进行进货检查。 7.1.3饰品的购销应保证货品齐全、明确等级、分类清晰。 7.1.4应配备符合要求的天平等计量器具， 正确使用计量器具及法定计量单位， 计量器具应依法定期检 定。 7.2售中服务 7.2.1营造良好地经营环境，使消费者感到舒适安全。做好售前服务，正确引导消费者。 7.2.2营业员对本柜台销售的饰品特性及质量标准应熟悉，主动正确地向顾客介绍饰品的名称、性能、 质量特点、使用方法及使用过程中的注意事项。 7.2.3热情帮助顾客挑选、试戴饰品，不得强买强卖。不得采用含混的词语误导消费者。 全国团体标准信息平台 T/LZZLXH 052-2021 37.2.4应说明提供售后服务的方法、时间、内容。解释饰品价格与质量之间的关系。 7.2.5顾客选好饰品后， 应向顾客当面确认饰品证书 （标签） 的编号、 品名、款式、重量等。 以重量计 价的饰品应当面复称确认。并与顾客共同检查饰品外观质量及标识。 7.2.6营业员开具的发票名称、重量与饰品标签一致，请消费者当面验证后方可交付。 7.2.7营业员应根据饰品的特点以及顾客的要求进行包装， 包装前应再次与顾客对饰品进行确认， 并将 与饰品有关的票据、证书等交给顾客。7.3售后服务 7.3.1应建立健全售后服务制度，制定服务程序和规范。根据饰品类别，制定不同售后服务制度。 7.3.2应建立饰品销售台账，内容便于售后服务检索。 7.3.3应建立维修服务和咨询服务窗口或专柜。 7.3.4售后服务的内容为：包修理、包调换、包退换(以下简称三包)。 7.3.4.1“三包”有限期自开据发票之日起计算。消费者凭发票、饰品签及“三包”凭证享受“三包” 售后服务。 7.3.4.2 贵金属及饰品自销售之日起三日内发现以下质量问题，消费者可以选择维修、换货或退货。 1）贵金属及 其饰品含量不足发票或饰品签上标注的； 2）贵金属及 其饰品重量不足发票或饰品签标注的； 3）贵金属及 其饰品与发票或饰品签标注等级不符的； 4）贵金属及 其饰品不合格或经有资质的检测部门检测为不合格产品的； 5）法律、法规规定，应当为消费者退货的。退货时，销售者应当按发票金额一次性退清货款，不 得 收取折旧费。如无以上质量问题的制品原则上不予以退货。 7.3.4.3 在“三包”有效期内属下列情况之一的，不实行“三包”，但可以收费修理： 1）无有效凭证或有效凭证与所修饰品内容不符的； 2）非承担 “三包 ”经营者拆动造成损失的； 3）消费者使用不当，保管不善造成损失的； 4）不可抗力造成损失的。 5）凡在本店购买黄金、铂金、钯制品的均可进行以旧换新，以旧换新时所换饰品重量不得低于原饰 品重 量，具体办法按柜台实际操作办法执行。 6）贵金属及其 饰品销售重量和实际重量依照国家 市场监督管理局 有关管理办法规定， 允许误差范围正负 0.01 g。 7）由于消费者在佩戴饰品时，不慎造成变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕 等问题，不属于质量问题，由消费者自行负责，售后单位可与消费者协商有偿优惠维修。 8经营者的价格行为 要求 8.1经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，不做虚假宣传广告。 全国团体标准信息平台 T/LZZLXH 052-2021 48.2经营者应合理制定饰品价格， 实行明码标价 ，在价目签上注明饰品的品名、 规格、等级、价格、收费 标准等有关信息，不得高定价低打折销售现象，损害消费者和行业利益。 8.3经营者不应恶意低价倾销，不搞价格垄断，维护行业整体发展。 8.4经营者在促销活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。 8.5经营者不应利用价格因素做有损于行业的行为。 9安全防范 要求 9.1建立健全安全防范工作责任制，加强日常监督检查。 9.2建立完善的金店安全设施验收制度。 9.3经营单位根据实际情况，制定详细、完善的防抢防盗预案。 9.4建立健全岗位责任制，明确金店经理、安全管理员、金库守护员、押运员等工作职责。 9.5房屋、柜台租赁单位应有安全工作监督管理职责。 9.6建立健全管理制度，遵守治安管理规定，保障经营场所安全，维护经营场所秩序。 9.7经营场所应配备保安、安装监控设备和报警设备。监控录像应保存 30天以上。 _________________________________ 全国团体标准信息平台