1ICS97.170 CCSY55 筋膜枪售后服务规范 Specificationforafter-salesserviceoffasciagunT/IGIA006—2021团体标准 2021-07-23发布 2021-07-23实施 北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟发布 全国团体标准信息平台 T/IGIA006—2021 1目录 前言............................................................................................................................................2 1范围.........................................................................................................................................3 2规范性引用文件.....................................................................................................................3 3术语和定义.............................................................................................................................3 4制造商.....................................................................................................................................3 5服务商.....................................................................................................................................4 6售后服务点.............................................................................................................................4 7售后服务人员.........................................................................................................................5 8售后服务流程.........................................................................................................................5 9售后服务质量.........................................................................................................................5 10消费者跟踪和投诉处理.......................................................................................................6 附录A（资料性附录）筋膜枪售后服务点工具配备明细表.......................................8 附录B（规范性附录）筋膜枪产品免费保修期限及内容...........................................9 附录C（资料性附录）检验要求.................................................................................10 附录D（资料性附录）筋膜枪关键零部件及系统主要性能故障.............................11 附录E（资料性附录）锂离子蓄电池.........................................................................12 全国团体标准信息平台 T/IGIA006—2021 2前言 本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利 的责任。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟提出。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟归口。 本文件起草单位：永康市福心康科技有限公司、广东产品质量监督检验研究院、浙江 方圆检测集团股份有限公司、宁波海关技术中心、浙江省轻工业品质量检验研究院、浙江 御鹿电子科技有限公司、永康市百岁康科技有限公司、泊康科技股份有限公司、杭州网易 严选贸易有限公司、北京京东世纪贸易有限公司。 本文件主要起草人：章娜、周鲁俊、梁志勇、程力、何鹏、应广乾、杨斌斌、胡 武、傅梓峰、李丹、程钰、王勇、黄镇泽、张敏瑞、董晨晨、徐泽柱、王恪聿。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/IGIA006—2021 3筋膜枪售后服务规范 1范围 本文件规定了筋膜枪产品售后服务的术语和定义、制造商、服务商、售后服务点、售 后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理等内容。 本文件适用于筋膜枪制造商、服务商、售后服务点的售后服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包 括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T27922 商品售后服务评价体系 GB/T34432－2017售后服务基本术语 GB31241 便携式电子设备用锂离子电池和电池组安全要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费者customer 接受筋膜枪产品售后服务的组织或个人。 3.2 服务商serviceprovider 经制造商授权，对区域性售后服务点管理的组织。 3.3 售后服务点after-salesservicepoint 直接面向消费者，提供相关售后服务（3.4）的制造商授权的服务机构。 3.4 售后服务after-salesservice 商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。 [GB/T34432-2017，定义2.1] 4制造商 全国团体标准信息平台 T/IGIA006—2021 44.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商或售后服务点，并符合国家 的有关规定。 4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实 现对服务商、售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的 妥善处理。 4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括： a)为服务商或售后服务点提供服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其 有良好的素质和能力； b)定期巡回检查服务商和售后服务点服务质量； c)应按GB/T27922定期对制造商直接管理的售后服务点进行评价；同时收集服务商 对其下设售后服务点评价信息；并提出服务工作提升的目标； d)保证服务配件的时效；从消费者购买产品之日起至1年内（电池配件时效为2年）， 保证销售产品配件的供应； e)定期或不定期的服务培训； f)负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务点的废旧配件回收管理。 5服务商 5.1在设立、运营、开展各项服务活动时，服务商应符合国家的有关规定。 5.2服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 5.3围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理 能力，如：售后服务点建设、筋膜枪维修、售后服务争议处理等程序。 5.4服务商应提供内部保证，具体包括： a)保持服务专业技术培训和业务人员的技能培训，使其有良好的素质和能力； b)定期巡回检查售后服务点的服务质量； c)应按GB/T27922定期对售后服务点的服务质量进行评价； d)定期或不定期的服务培训； e)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 5.5应根据销售区域分布合理设置售后服务点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。 6售后服务点 6.1管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。 6.2售后服务点不应居住人员。店内不应无人充电。电池放置应与易燃物质隔离。 6.3应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。 6.4服务场所应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。 6.5应对服务质量情况进行有效的监督。 6.6应定期评价服务提供方的客户满意度。 6.7设备的配备应符合如下要求： a)配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录A； b)安装安全防护设施；如存储锂电池需要配备防爆箱，储量上限为40组。 6.8出现如下情况，制造商应撤销售后服务点：