2018 - XX - XX发布 2018 - XX - XX实施 团体标准 T/CCPITCSC 051—2020 在线住宿平台酒店预售服务规范 Specification for hotel pre-sale service of online accommodation platform 2020- 06 - 06发布 2020 - 06 - 30实施 ICS XX.XXX.XX A XX 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 发布 ICS 03.080.01 A 10 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 051－2020 II 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 1 5 预售管理 ........................................................................... 2 6 预售服务 ........................................................................... 2 7 用户权益保障 ....................................................................... 3 8 服务质量控制与提升 ................................................................. 4 附录A（资料性附录）服务流程示例 ....................................................... 6 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 051－2020 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由上海携程商务有限公司提出。 本标准由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会归口。 本标准起草单位：上海携程商务有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国国际商会商业行业商会、中国标准化协会服务贸易分会。 本标准主要起草人：徐立群、齐永红、陈燕、曹雅俊、王曦、姚歆、魏敏、乔珍珍、赵敏。 本标准响应了联合国2030可持续发展目标中的第12项“负责任的消费和生产”和第17项“促进目标实现的伙伴关系”。 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 051－2020 1 在线住宿平台酒店预售服务规范 1 范围 本标准规定了在线住宿平台在酒店预售服务中的基本原则、预售管理、预售服务、用户权益保障和服务质量控制与提升。 本标准适用于在线住宿平台的酒店预售服务，其他提供住宿及相关产品或服务平台可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 GA 1277 信息安全技术 互联网交互式服务安全保护要求 T/CCPITCSC 030 在线住宿平台服务规范 3 术语和定义 3.1 在线住宿平台 online accommodation platform 以互联网技术为依托，根据服务协议，整合住宿设施及相关服务资源，为平台内经营者（3.2）和用户（3.3）提供交易撮合及相关服务的网络平台。 [T/CCPITCSC 030-2019，定义3.1] 3.2 平台内经营者 operators on platform 通过在线住宿平台（3.1）开展经营活动的住宿设施及相关服务的提供者，包括法人、自然人和其他组织。 注：平台内经营者提供的住宿设施包括宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村、客栈、公寓、民宿等。 3.3 用户 consumers 通过在线住宿平台（3.1）获取住宿相关服务的个人或群体。 3.4 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 051－2020 2 酒店预售产品 hotel pre-sale products 平台内经营者（3.2）通过平台的促销价格预先销售给用户，用户预先支付全部或部分价款，并可以在一定期限内向经营者预约使用的酒店住宿及相关产品或服务。 4 基本原则 4.1 在线住宿平台(以下简称“平台”)和平台内经营者(以下简称“经营者”)应遵守法律，履行网络安全、预售资金安全、用户信息保护和用户权益保障方面的义务。 4.2 平台和经营者的酒店预售行为应遵守公序良俗，尊重用户信仰与风俗习惯。 4.3 平台应遵守“公正、公开”原则，制定预售产品审核、预售服务管理、争议处理等规则。 4.4 平台应为经营者和用户提供安全可靠的交易环境。 5 预售管理 5.1 预售服务管理 5.1.1 平台宜在酒店预售产品设计、宣传推广、新媒体开拓与应用等方面助力经营者，或根据经营者的服务需求提供定制化服务，增强酒店预售产品的市场吸引力和销售规模。 5.1.2 平台宜在预售服务效率、预售服务品质、数据分析、用户体验等方面助力经营者，提升酒店预售服务运营效率。 5.2 资质审核管理 5.2.1 平台应选择诚信、且具备良好的资信条件的经营者，包括酒店及代理商等。 5.2.2 平台应选择拥有符合用户需求的住宿产品且市场评价良好的经营者。 5.3 预售产品管理 5.3.1 酒店预售产品可以是单一酒店住宿产品，也可以包括住宿、餐饮、康体、娱乐以及接送机等产品或服务的套餐产品。 5.3.2 酒店预售产品为套餐产品时，应明示套餐产品所包含的具体产品或服务内容及次数，以及相应的价格政策和使用条件。 6 预售服务 6.1 基本流程 在线平台酒店预售基本流程应包括产品信息交流、产品预订、产品兑换、到店消费、消费后评价等。 服务流程图参加附录A。 6.2 产品信息交流 6.2.1 平台应提供酒店预售产品在线查询和交流服务， 应该在网站页面提供醒目客服信息和投诉渠道。 全国团体标准信息平台 T/CCPITCSC 051－2020 3 6.2.2 平台应准确、完整展示由经营者提供并通过审核的预售产品信息，及时处理法律、法规和行政规章禁止发布的信息。 6.2.3 平台应通过合理方式向用户明示预售产品的套餐内容、价格政策、使用期限、使用条件、退改政策等信息和交易规则。 6.2.4 平台有权利配合国家公权力机构的合法要求及时修改平台经营者发布的经审核的预售产品信息。 6.3 产品预订 6.3.1 平台应提供安全、稳定、运行顺畅的产品预订系统或预订方式，保证产品预订服务的及时与效率。 6.3.2 平台应合理为用户提供预售产品使用信息，便于用户适时预订和完成预售产品消费。 6.3.3 平台应对经营者预留并保障供应与预售产品售卖规模相适配的库存量进行监控，保证用户实现有效预订。 6.3.4 用户在平台支付价款完成购买后，平台应及时以短信、系统通知或邮件等方式告知用户预订结果。 6.3.5 平台和经营者应准确记录并保存产品预订信息，以方便用户的查询与使用。 6.4 产品兑换 6.4.1 用户向经营者或平台使用产品，即兑换预售产品，进行产品兑换过程中，经营者或平台应按照约定及时给予确认，并及时将兑换结果反馈给用户。 6.4.2 平台应对经营者预售产品的兑换成功率进行监控，以对预售服务进行改进。 6.5 到店消费 6.5.1 用户按产品兑换信息到店消费，经营者根据预售产品约定提供相应内容和品质的产品和服务。 6.5.2 用户完成预售产品消费，平台根据与经营者事先约定或由经营者通知平台，审核并通知支付机构，由支付机构将相应资金划转给经营者。 6.5.3 用户选择预售产品退改服务，退改服务完成后，平台根据与经营者事先约定或由经营者通知平台，审核并通知支付机构，及时将相应资金划转给相关用户。 6.6 消费后评价 6.6.1 消费后用户可通过平台反馈对经营者服务评价信息。 6.6.2 平台应完整、真实记录用户对酒店评价信息，并通过用户评价反馈信息对经营者进行监督或整改。 7 用户权益保障 7.1 资金安全保障 7.1.1 为保障预售服务过程中资金安全，宜选择第三方支付