ICS 03.120.10 A 00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1359－2009 物流配送服务质量规范 Specification of logistics distribution service and quality 2009-12-17 发布 山东省质量技术监督局 2009-12-25 实施 发 布 DB37/T 1359－2009 前 言 本标准由青岛职业技术学院和山东省标准化研究院共同提出。 本标准由山东省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：青岛职业技术学院、 、山东省标准化研究院、青岛经济技术开发区物流商会。 本标准主要起草人：杨明、刘丽梅、龚成洁、苏冠群、李娟。 I DB37/T 1359－2009 物流配送服务质量规范 1 范围 本标准规定了配送服务基本原则、配送服务要求、配送服务质量评价指标。 本标准适用于物流配送服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18354-2006 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354-2006 中确定的术语和定义适用于本标准。 3.1 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按 时送达指定地点的物流活动。 [GB/T 18354-2006，2.13] 3.2 拣选 order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。 [GB/T 18354-2006，3.28] 3.3 流通加工 distribution processing 根据客户要求，在流通过程中对产品实施的简单加工作业活动（如包装、分割、计量、分拣、刷标 志、拴标签、组装等）的总称。 [GB/T 18354-2006，3.37] 4 配送服务基本原则 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具备开展物流配送服务的计算机网络、设施设备，以提高物流配送服务效率。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保货物在配送过程中的安全。 5 配送服务要求 5.1 拣选 5.1.1 进行拣选分区、有效订单分割、实施订单整合、分批和拣选货物的再集合分类； 5.1.2 直接利用客户的订单或以公司的交货单制作拣货传票、拣货单、分货单。 5.1.3 操作拣货设备，包括人至物的拣货设备、物至人的拣货设备和自动拣货设备。 1 DB37/T 1359－2009 5.2 流通加工 5.2.1 根据客户要求，对不同货品进行有效包装、组配，实现保护商品、方便储运和促进销售等的目 标。 5.2.2 具有满足客户需求的加工工艺。 5.3 配货送货 5.3.1 通过人工手段，运用商品条码检查法、声音输入检查法和重量计量检查法对已配货的数量、品 质、号码、状态等进行检查。 5.3.2 运用 5S（即整理、整顿、清扫、清洁和素养）理念对配货准备区进行临时规范化管理。 5.3.3 将所配送客户做系统上的整体区域划分，并按照闭环原则进行优化设计。 5.3.4 依据客户送货时限要求进行排队并规划送货顺序。 5.3.5 选择最合适的交通工具实施配送。 5.3.6 选择最佳、最合理的送货路线。 5.4 信息处理 5.4.1 快速、准确将运单和路单信息录入企业用于配送管理的计算机信息系统。 5.4.2 准确对运单进行有效签收。 5.4.3 有效对路单进行核销。 6 配送服务质量评价指标 6.1 评价指标 6.1.1 货损率 货损率应不高于 0.05%。 货损率是指考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。 6.1.2 货差率 货差率应不高于 0.1%。 货差率是指考核期内由于配送累计差错次数在配送总次数的比率。 6.1.3 准时配送率 准时配送率应不低于 95%。 准时配送率是指考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。 6.1.4 顾客满意度 顾客满意度应不低于 90%。 顾客满意度是指考核期内配送企业通过问卷调查等形式的获得的客户的满意总数与调查对象总数 的比率。 6.2 评价指标测量 以上运输服务质量评价指标宜由第三方中立机构测量。 2