ICS 01.120 A 00 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 951—2013 代替 DB35/T 951—2009 行政服务中心标准体系与编制规则 Standard system and establishment rules of the administrative service center 2013 - 02 - 20 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 05 - 20 实施 发 布 DB35/T 951—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB35/T 951-2009《行政服务中心标准体系与编写规则》。本标准与DB35/T 951-2009 相比主要变化如下： ——将服务质量标准体系改称为服务提供标准分体系（见4.1、4.3，2009年版的第4章图1、第5章 图2）； ——对原服务提供标准的构成按行政服务实际进行了增删（见4.3 图2，2009年版第5章图2）； ——对原服务管理标准进行调整精简，保留了行政服务管理基本需要的标准，使服务管理标准数量 有较大幅度的压缩（见4.3 图2，2009年版第5章图2）； ——对行政服务中心管委会和窗口岗位设置不再给出实例（见4.3 图2、5.6，2009年版第5章图2）； ——标准体系各组成标准的基本内容以每项标准为单位，更详细提供了标准的基本内容要点（见第 5章，2009年版的第6章）； ——删除了单项标准编写规则和编号规则（2009年版的第6、7章）。 ——删除了附录（2009年版的附录A）。 本标准由福建省监察厅提出并归口。 本标准修订牵头单位：福建省机关效能建设领导小组办公室。 本标准修订主要单位：福建省龙岩行政服务中心、龙岩市质量技术监督局。 本标准修订参与单位：福州市行政服务中心、漳州市行政服务中心、泉州市行政服务中心、福建省 标准化研究院。 本标准主要起草人：孙明忠、谌庆福、兰如明、邓颖、林建国、刘文华、林希斌、朱田夫、王彬彬。 本标准的历次版本发布情况： ——DB35/T 951-2009 I DB35/T 951—2013 行政服务中心标准体系与编制规则 1 范围 本标准规定了行政服务中心标准体系与编制规则的术语和定义、标准体系结构、标准体系的基本内 容与编制。 本标准适用于市、县（区）行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点 和各级部门办事大厅，其他行政服务组织可根据自身的管理服务特点进行删减或增加后使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政服务中心 administrative service center 集行政审批、公共服务、资源配置、信息公开、管理协调、投诉监督等功能于一体的综合性服务平 台。 3.2 中心管委会 administrative service center management committee 对行政服务中心进行管理的行政机构，命名为“行政服务中心管理委员会”，简称“中心管委会”。 4 标准体系结构 4.1 标准体系总体结构 行政服务中心标准体系总体结构由行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务 管理标准体系和行政服务工作标准体系组成，见图 1。 4.2 标准体系总体要求 4.2.1 标准体系内的所有标准应符合有关法律、法规、规章要求，围绕实现行政服务方针、目标而制 定。 4.2.2 标准体系框架搭建应全面成套、层次恰当、划分明确、相互协调。 4.2.3 收集的国家标准、行业标准、地方标准可直接引用，也可结合工作实际，将它们提炼转化成简 洁、适用的行政服务中心内部标准。 4.2.4 行政服务中心应对标准体系运行情况进行评价、持续改进，确保其有效性。 1 DB35/T 951—2013 4.2.5 行政服务中心应制订标准体系文件，包括但不限于： —— 行政服务中心标准体系编制说明； —— 组织结构图； —— 标准明细表； —— 行政服务标准统计表； —— 行政服务标准（单个标准文本）。 4.2.6 标准编写格式规范，可参照 GB/T 1.1。 行政服务方针、目标 适用的法律、法规、规章 行政服务通用基础标准体系 行政服务提供标准体系 行政服务管理标准体系 行政服务工作标准体系 注： 行政服务中心标准体系范围 中 图 1 行政服务中心标准体系总体结构 4.3 行政服务中心标准体系展开结构 4.3.1 行政服务中心应编制标准体系展开结构图作为行政服务中心标准编制的依据。 4.3.2 行政服务中心标准体系展开结构见图 2。 4.3.3 根据实际情况以及行政服务中心的发展，标准体系中的标准门类和具体标准可以增加，也可以 减少。 2 DB35/T 951—2013 3 DB35/T 951—2013 5 标准体系的基本内容与编制 5.1 总则 本章对标准体系应规范的基本内容提出指导性的要点。行政服务中心应结合实际，编制标准体系表， 明确体系的所有构成标准，确定各标准应规范的内容范围。 5.2 行政服务方针 行政服务中心的服务方针应结合服务特点，从依法、公开、便民、规范、高效、廉洁等方面制订。 5.3 行政服务目标 行政服务中心要实现体系健全、功能齐全、管理科学、高效便捷、群众满意的目标，包括但不限于： 服务事项的按时办结率、提前办结率、即办率、行政服务的差错率以及社会满意率等。 5.4 行政服务通用基础标准体系 5.4.1 标准化工作导则、指南 5.4.1.1 指导服务标准化建设、标准体系结构、标准编写等相关国家标准、行业标准和地方标准，如： GB/T 15624、GB/T 24421.1～GB/T 24421.4、GB/T 28222、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1 及本 标准等。 5.4.1.2 行政服务中心制定的内部通用基础标准，包括但不限于： ——标准体系表； ——标准编写规定； ——标准编号规定。 5.4.2 术语和缩略语标准 5.4.2.1 适用于行政服务中心的术语和缩略语相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T 20000.1、GB/T 19000 等。 5.4.2.2 行政服务中心制定的用于组织内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括 中文名称、英文名称、术语定义。 5.4.2.3 行政服务中心应将组织内部和服务对象沟通中常用的较长词句缩短省略成较短的词语，并将 对照关系制定成缩略语标准。 5.4.3 符号与标志标准 适用于行政服务中心的符号与标志相关的国家标准、行业标准和地方标准，如：GB/T 2893.1、GB 2894、GB 13495、GB/T 10001.1、CJJ/T 125 等。 5.5 行政服务提供标准体系 5.5.1 行政服务规范 应从服务提供结果应满足的特性要求，包括功能性、规范性、时效性、文明性、方便性、舒适性、 经济性、安全性等方面进行规范并建立标准。包括但不限于：工作人员服务规范、服务制度规范。 5.5.1.1 4 工作人员服务规范 DB35/T 951—2013 应制定工作人员的基本素质要求，包括仪容仪表、行为举止、礼貌用语等规范。 5.5.1.2 服务制度规范 应结合审批和服务的特点制定制度要求，包括但不限于：岗位责任、首问负责、一次性告知、限时 办结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等制度。 5.5.2 行政服务提供规范 5.5.2.1 服务通用流程 应从接受咨询、接受申请、受理、初审、审查（含现场勘察）、收费、决定、送达、资料归档等方 面，对行政服务通用流程的必要环节按照先后顺序建立标准。 行政服务中心审批服务项目的审批环节统一压缩到5个以内，承诺时限统一控制在法定时限的60% 以内。 5.5.2.2 服务事项办理规程 应针对具体行政服务事项办理的方法、程序和要求建立标准，包括但不限于： a) 单一部门工作程序。对只涉及一个部门办理的事项，明确其设立依据、办理条件、有无数量限 制、申报材料、办理程序、收费依据和标准、承诺时限、联系方式、行政救济的途径和方式等； b) 多部门协同工作程序。对涉及多个部门的办理事项，应明确牵头部门，建立多部门协同工作程 序。 注 1：申报材料应明确材料名称、取得方式、提报份数和办理示范文本等； 注 2：办理程序应明确每个工作环节的办理内容、承诺时限等，必要时辅以程序或流程图。 5.5.2.3 网上审批规程 应对网上审批事项运行全过程规定要求，包括但不限于：网上审批项目、网上审批系统操作、电子 印章使用管理等方面规定要求。  5.5.3 行政服务过程控制规范 5.5.3.1 部门和项目进驻规范 应从部门、项目和公共资源配置机构的进驻范围、程序和管理要求等方面规定要求，包括但不限于： a) 规定承担行政管理事项的政府部门（含双重管理和垂直管理部门）和法律、法规、规章授权的 具有管理公共事务职能的组织、与行政管理事项相关的专业服务组织、公共企事业单位、其它 自愿进驻组织的进驻程序和管理要求； b) 规定行政管理事项（包括行政许可、非行政许可审批、转变管理方式事项）、与行政管理相关 的服务事项和公共服务事项的进驻程序和管理要求； c) 规定便民服务事项进驻乡镇（街道）便民服务中心、村（居）便民服务代办点的进驻程序和管 理要求； d) 规定公共资源交易平台（包括政府采购、建设工程招投标、国有土地招拍挂等资源配置机构） 与行政服务中心合署办公，实行统一管理的要求。 5.5.3.2 部门对窗口授权规范 为确保各进驻部门对其在行政服务中心开设的窗口授权到位，应包括但不限于以下几个方面作出规 定： 5 DB35/T 951—2013 a) b) c) d） 规定设立集中审批机构、一个窗口对外、统一授权、领导现场审批等方面要求； 不设立集中审批机构时，规定窗口首席代表的委派、授权、办理业务范围等方面要求； 规定综合窗口受委托和办理相关事项的要求； 规定公共企事业单位和中介机构对进驻行政服务中心网点的授权要求。 5.5.3.3 审批服务办理机制规范 应从事项办理的整个过程规定要求，包括但不限于： a) 从即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件、特办件等 8 个办件类型 规定要求； b) 从收费项目、收费标准、一个窗口对外收费