ICS 03.160 A 00 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 1614—2013 四川省政务服务热线建设规范 2013 - 11 - 12 发布 四川省质量技术监督局 2013 - 12 - 01 实施 发 布 DB51/T 1614—2013 目 次 前 言 ............................................................................... II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 建设内容 .......................................................................... 1 4 热线功能 .......................................................................... 1 5 热线号码设置 ...................................................................... 1 6 热线流程设置 ...................................................................... 2 7 热线硬件建设 ...................................................................... 2 8 热线服务要求 ...................................................................... 3 9 运行管理要求 ...................................................................... 3 I DB51/T 1614—2013 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。 本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭 峰、周磊。 II DB51/T 1614—2013 四川省政务服务热线建设规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供 和运行管理要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1174-2010 政务服务中心基础设施建设规范 3 建设内容 政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括 设施设备、服务流程模式和服务制度。 4 热线功能 4.1 政务服务热线“96196” 主要实现的功能包括： a) 投资服务咨询； b) 行政审批事项办理查询； c) 语音信箱留言； d) 电话投诉举报； e) 投诉处理结果查询； f) 民意调查； g) 电话求助。 4.2 政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。 如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察 厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。 5 热线号码设置 5.1 全省政务服务热线号码统一采用“96196”。 5.2 各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心 的政务服务热线“96196”下挂 10 个电话号码。 1 DB51/T 1614—2013 6 热线流程设置 6.1 6.2 政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。 各市州政务服务 (除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下： a) 拨打“96196”； b) 语音提示一； c) 按 1 加# XX 区，按 2 加# XX 市，按 3 加# XX 县，依次类推； d) 进入语音提示二； e) 语音提示二 f) 按 1 加# 查询政务服务中心基本信息； g) 按 2 加# 办件状态查询； h) 按 3 加# 并联审批； i) 按 4 加# 招投标服务； j) 按 5 加# 投资服务； k) 按 6 加# 公司登记； l) 按 7 加# 年检业务； m) 按 8 加# 建设项目； n) 按 9 加# 投诉建议表扬； o) 按 0 加# 人工服务。 注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，拔打本地请根据语音提示选择，拨打省内其他 市州请加区号。XX 市政务服务中心请按 1，进入 XX 区政务服务中心请按 2，进入 XX 县政务服务中心请按 3 等 等。 注2：语音提示二内容可为：：欢迎进入××市(县、区)政务服务中心政务服务咨询热线，请根据语言选择所需服 务，查询政务服务中心基本信息请按 1，办件状态查询请按 2，并联审批请按 3，招投标服务请按 4，投资服 务请按 5，公司登记请按 6，年检业务请按 7，建设项目请按 8，投诉建议表扬请按 9，人工服务请按 0。 6.3 成都市“96196”热线可选择设置流程如下： a) 拨打“96196”或“02896196”； b) 语音提示一； c) 按 1 进入省政务中心 按 2 进入成都市； d) 跳至语音三或进入语音二； e) 语音提示二； f) 按 1 加# XX 区，按 2 加# XX 市，按 3 加# XX 县……按 N 加# XX 县； g) 语音提示三。 注1：语音提示一内容可为：欢迎您拨打四川省政务服务咨询热线，省政务服务中心请按 1，成都市各级政务中心请 按 2，其他市州政务中心请加当地区号。 注2：语音提示二内容可为：欢迎您拨打进入成都政务服务热线，成都市政务服务中心请按 1，进入 XX 区政务服务 中心请按 2，进入 XX 县政务服务中心请按 3，依次类推。 注3：语音提示三内容可为：欢迎进入××省、市(县、区)政务服务热线，请根据语音提示选择所需服务，查询政 务服务中心基本信息请按 1，办件状态查询请按 2，并联审批请按 3，招投标服务请按 4，投资服务请按 5，公 司登记请按 6，年检业务请按 7，建设项目请按 8，投诉建议表扬请按 9，人工服务请按 0。 7 热线硬件建设 2 DB51/T 1614—2013 7.1 热线建设涉及部门包括热线大厅、服务总台、接线部、执行部等。 7.2 服务大厅设施配置参照 DB51/T 1174-2010 执行。 7.3 服务总台设施配置参照 DB51/T 1174-2010 执行。 7.4 服务窗口设施配置参照 DB51/T 1174-2010 执行。 7.5 接线部设施配置应包括：打印机、传真机、电话机、电脑、、岗位牌、台历等。 7.6 执行部设施配置应包括：打印机、扫描仪、文件柜、文件夹、传真机、电话机、电脑、岗位牌、 台历等。 8 8.1 热线服务要求 服务原则 热线服务坚持便民利民、依法办事、公开公正原则。 8.2 服务人员要求 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 测试。 8.3 服务人员必须持证上岗。 服务人员必须熟练掌握各部门事项名称及基本流程 服务人员必须具备全日制大学专科以上学历。 服务人员上岗前应接受岗位培训、礼仪培训、英语培训、普通话培训、计算机培训并接受相应 服务质量要求 服务质量要求参照DB51/T 1172-2010执行。 8.4 服务效果评估 服务效果评估参照DB51/T 1172-2010执行。 9 9.1 9.2 运行管理要求 政务服务中心办公室负责热线运行和大厅全面管理工作。 政务服务中心办公室负责规章制度的制定及实施，负责监督热线服务相应部门的服务质量考核。 _________________________________ 3 DB51/T 1614—2013