ICS 03.080.30 A 00 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/T 532—2014 公共服务单位标准化工作指南 Guidelines for standardization of organizations in public service 2014 - 08 - 04 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2014 - 09 - 01 实施 发 布 DB12/T 532—2014 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 主要任务 .......................................................................... 2 5 管理要求 .......................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 6 总体结构 ...................................................................... 总体要求 ...................................................................... 公共服务通用基础标准体系 ...................................................... 公共服务保障标准体系 .......................................................... 公共服务提供标准体系 .......................................................... 3 3 3 5 6 标准编写 .......................................................................... 7 7.1 7.2 7.3 8 2 2 2 2 标准体系建立 ...................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 机构 .......................................................................... 人员 .......................................................................... 工作 .......................................................................... 信息 .......................................................................... 总体要求 ...................................................................... 7 标准构成 ...................................................................... 8 编写要求 ...................................................................... 8 实施及评价 ....................................................................... 10 8.1 8.2 实施 ......................................................................... 10 评价 ......................................................................... 11 附录 A（资料性附录） 公共服务标准化单位验收和考评计分表 ............................. 12 附录 B（资料性附录） 现场检查记录表 ................................................. 16 附录 C（资料性附录） 公共服务标准化体系自评价报告 ................................... 17 I DB12/T 532—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市市场和质量监督管理委员会提出并归口。 本标准由天津市市场和质量监督管理委员会组织实施。 本标准起草单位：天津市质量技术监督信息研究所、天津市电子仪表实验所、天津市检测技术研究 所。 本标准主要起草人：杨奎发、孙彩英、高玉斌、刘璟、葛建华、王建章、范旭、李雪军、杜新华。 II DB12/T 532—2014 引 言 天津市自 2011 年以来在全市公共服务单位推行公共服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服 务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天 津市的公共服务质量和水平。通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现了从管理本位向服务本位 的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足了人民 群众对基本公共服务日益增长的需求，创造了风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境， 全方位增强了城市的竞争力。 公共服务标准化解决了一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整了公共服务资源布局，完善了 公共服务单位组织机构功能，加强了规章制度建设，规范了从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生 的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。 本标准的编写综合运用了质量管理、风险管理、社会责任、系统工程等理论，结合了天津市开展公 共服务标准化工作的现状，同时参考和借鉴了相关国家标准和《津政办发【2011】61号》文件。 III DB12/T 532—2014 公共服务单位标准化工作指南 1 范围 本标准规定了公共服务单位标准化工作的术语和定义、主要任务、管理要求、标准体系建立、标准 编写、实施及评价。 本标准适用于公共服务单位的标准化工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3100 国际单位制及其应用 GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 GB/T 9704 党政机关公文格式 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20000.1 GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 3 术语和定义 3.1 公共服务单位 the public service unit 向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。 3.2 公共服务通用基础标准 service general and basic standard 1 DB12/T 532—2014 在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 3.3 公共服务保障标准 service guarantee standard 为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。 3.4 公共服务提供标准 service provision standard 为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。 3.5 关键控制点 critical control point 在公共服务的全过程中，对提供的结果有重要影响的环节。 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 主要任务 贯彻执行相关法律、法规和方针政策 制定标准化工作规划、计划和方案。 建立公共服务标准体系。 实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本单位的标准。 开展标准化工作的培训。 对标准的实施进行监督和评价，坚持持续改进。 管理要求 5.1 机构 5.1.1 应设立公共服务标准化工作机构。 5.1.2 应明确职责权限，确定工作目标，有效开展工作。 5.2 人员 5.2.1 应明确标准化工作的领导及其职责。 5.2.2 应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。 5.2.3 应对从业人员进行标准化的培训。 5.3 工作 5.