ICS 03.200 A 00 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/ T 833—2015 三清山风景区讲解服务规范 2015 - 01 - 23 发布 江西省质量技术监督局 2015 - 03 - 01 实施 发 布 DB36/ T 833—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 景区讲解员的基本要求 .............................................................. 1 4.1 4.2 5 讲解服务准备 ...................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6 2 2 2 2 3 接待开始时的服务要求 .......................................................... 游览前的讲解服务要求 .......................................................... 游览中的讲解服务要求 .......................................................... 与游客的沟通 .................................................................. 讲解活动结束时的服务要求 ...................................................... 游客购物时的讲解服务要求 ...................................................... 乘车游览时讲解服务要求 ........................................................ 讲解活动中的安全要求 .......................................................... 讲解器材与服务设施 ............................................................ 3 3 3 4 4 5 5 5 5 组织与管理 ........................................................................ 5 7.1 7.2 8 讲解前的准备 .................................................................. 接待前的准备 .................................................................. 上岗时的准备 .................................................................. 仪容仪表 ...................................................................... 讲解语种 ...................................................................... 旅游景区讲解活动要求 .............................................................. 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 7 思想品德 ...................................................................... 1 从业能力 ...................................................................... 2 讲解活动的组织 ................................................................ 5 讲解服务管理系统 .............................................................. 6 服务质量评价与监督 ................................................................ 6 8.1 8.2 评价 .......................................................................... 6 监督 .......................................................................... 6 I DB36/ T 833—2015 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：三清山风景名胜区质量技术监督分局、江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、 刘战军、姜浩、纪永盛。 II DB36/ T 833—2015 三清山风景区讲解服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区讲解服务的定义和术语，讲解员的基本要求，讲解服务质量要求，讲解 服务设施，组织与管理，服务质量评价与监督。 本标准适用于三清山风景区讲解服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 CJJ/T 173 风景名胜区游览解说系统标准 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服 务的独立管理的空间或地域。 3.2 旅游景区讲解员 受旅游景区委派或安排，为旅游的旅游团或旅游者提供讲解服务的专职和兼职人员。 4 景区讲解员的基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 思想品德 具有爱国主义意识，重视维护国家和民族的尊严。 尊重游客的民族传统，风俗习惯和宗教信仰。 1 DB36/ T 833—2015 4.1.3 遵守国家和地方的法律法规，遵守景区的各项管理规章制度。 4.1.4 遵守社会公德、职业道德，爱护公共财物。 4.1.5 热爱旅游事业，爱岗敬业，忠于职守。 4.1.6 增强服务意识，不断提高自己的服务技能和业务水平。 4.1.7 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，做到“四心服务”，即精心、细心、耐心、虚心， 尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，努力维护游客的合法权益。 4.1.8 维护风景区形象，不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取物质利益 和荣誉。 4.2 从业能力 4.2.1 具备适应山地活动的健康身体，无传染性疾病。 4.2.2 能用普通话（外语）进行讲解，有较强的语言表达能力（口齿清楚、发音准确、逻辑清楚、语 言生动），声音清脆、洪亮。 4.2.3 具有相应的文化素养和较为广博的知识，对三清山风景区自然景观景点，地质构造和变迁，生 物多样性和道教历史文化等讲解内容有效深刻的理解。 4.2.4 具有相应的组织协调和应变能力。 4.2.5 其它应符合 GB/T15971 标准或景区关于讲解员资格评定的相关规定。 4.2.6 以上条件合格，经景区旅游管理部门培训考试合格，取得讲解员证后方可上岗工作。 4.2.7 风景区讲解员等级分为初级，中级，高级和特级四个等级，具体评定条件和要求按景区讲解员 等级评定管理规定执行。 5 讲解服务准备 5.1 讲解前的准备 5.1.1 熟悉并掌握本景区讲解所需的情况和知识。 5.1.2 预先了解所服务游客的地区或国家的宗教信仰、风俗习惯、客人的禁忌，以便能做到礼貌待客。 5.1.3 基于游客的不同需求，讲解内容要做好两种或以上的讲解方案，以满足不同的旅游团体和游客 的需求。 5.2 接待前的准备 5.2.1 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团体或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或 个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。 5.2.2 对于临时接待的团体或用客，讲解员也应注意了解客人的有关情况，一般包括客人主体来源、 职业、文化程度以及其停留时间、游程安排，有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 上岗时的准备 佩戴好本景区讲解员的上岗标志。 如有需要，准备好无线传输讲解用品。 需要发放的相关资料。 接待团队时所需的票证。 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先做好踩点和必要准备。 仪容仪表 2 DB36/ T 833—2015 仪容仪表应符合： a) 着装整洁、得体，适应山地活动的要求，也可以根据本景区的要求穿着工作服或指定服装； b) 饰物佩戴及发型，以本景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜； c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； d) 讲解活动中可适度使用肢体语言