ICS 03.282.10 A 00 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2395—2017 电子商务平台服务规范 2017 - 09 - 19 发布 四川省质量技术监督局 2017 - 10 - 01 实施 发 布 DB51/T 2395—2017 目 次 前 言 ............................................................................... II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 电子商务平台服务体系框架 .......................................................... 2 5 服务提供条件 ...................................................................... 4 6 服务提供过程 ..................................................................... 16 7 服务结果 ......................................................................... 22 8 评价指标 ......................................................................... 22 参考文献 ............................................................................ 27 I DB51/T 2395—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省电子商务协会、西南财经大学、成都百都科技有限公司、四川省易网科技 有限公司。 本标准主要起草人：徐晔、帅青红、周海波、李忠俊、田璐、杨涵、倪正霞、刘梓尧、米思吉。 II DB51/T 2395—2017 电子商务平台服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务平台（以下简称平台）服务体系框架、服务提供条件和服务提供过程的基本 要求、服务结果以及服务评价指标。 本标准适用于规范电子商务服务企业（包括平台运营商、支撑服务提供商）的服务行为。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2887 计算机场地通用规范 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 24661.2 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范 第2部分：企业间(B2B)、企业与 消费者间(B2C)电子商务服务平台 GB/T 24661.3 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范 第3部分：现代物流服务平台 GB/T 29622 电子商务信用 卖方交易信用信息披露规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动。 3.2 电子商务平台，亦称电子商务第三方平台 在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务， 供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者其他组织。 3.3 平台型电子商务服务企业，亦称电子商务平台运营商、平台运营商 依法注册登记的，为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台的 组织。 3.4 1 DB51/T 2395—2017 电子商务在线销售商，亦称在线销售商 在电子商务平台上开展商品或服务营销活动的组织或个人。 3.5 电子商务配送服务商，亦称配送服务商 依法注册登记的，为平台运营商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。 3.6 电子商务支付服务商，亦称支付服务商 依法注册登记的，为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付服务平台的组织。 3.7 消费者 利用电子商务平台选购商品与服务的组织或个人。 3.8 支撑型电子商务服务企业，亦称支撑服务提供商 依法注册登记的，面向企业或个体经营者提供网络商铺代理运营、营销推广服务、数据服务、信用 服务、咨询服务、培训服务、物流配送服务、网上支付结算、电子商务金融服务等支撑类电子商务服务 的组织。 3.9 电子商务交易主体 利用电子商务平台进行商品或服务交易以及提供服务的各方，包括电子商务在线销售商、消费者、 电子商务配送服务商和电子商务支付服务商。 3.10 电子商务交易客体 在电子商务平台上进行交易的商品或服务。 3.11 电子商务可信交易 满足电子商务平台服务的安全可靠、交易主客体信息的真实可信和交易过程及售后服务安全规范等 要求的交易行为。 4 电子商务平台服务体系框架 4.1 体系框架 电子商务平台服务体系框架如图1所示。 2 DB51/T 2395—2017 图1 4.2 电子商务平台服务体系框架 服务类型 电子商务平台的服务内容主要包括以下类型： ——技术服务类： 平台为其服务对象提供的网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系 统等信息技术(IT)外包服务； ——信息服务类： 平台为其服务对象提供相关企业、产品、服务相关信息的采集、加工处理、发布等方面的服务； ——交易服务类： 平台为其服务对象提供的为实现供需双方交易或供需双方委托交易时的服务； ——用户服务类： 平台为其服务对象提供的一些附加服务； ——××业务服务类（××表示物流配送、网上支付等支撑类电子商务服务）： 如物流业务服务类，指通过平台为其服务对象提供的产品运输、储存、装卸、配送等物流基本功能 服务。 其中，技术服务和信息服务主要由平台运营商提供；交易服务和用户服务主要由平台运营商和支撑 服务提供商提供；××业务服务主要由提供××业务服务的支撑服务提供商提供。这些服务内容应遵循 GB/T 24661.2和GB/T 24661.3规定的服务规范。 3 DB51/T 2395—2017 5 服务提供条件 5.1 概述 电子商务平台服务提供条件的主要要素如图2所示，包括： a) 技术保障：平台应提供的软硬件环境的技术要求，主要包括针对机房设施、基础保障、交易 信息保障、数据备份、系统保障、安全管理和服务平台系统接口的相关要求。 b) 运营管理：平台应制定的管理条款和规章制度，主要包括针对电子商务平台运营商、在线销 售商、配送服务商、支付服务商以及消费者的相关要求。 图2 5.2 电子商务平台技术保障和运营管理要素 技术保障 电子商务平台的技术保障要求见下表。 表1 服务编号 1 电子商务平台的技术保障要求 服务项目 技术保障 服务子项 1.1.机房设施 服务类型 服务提供者 技术服务类 平台运营商 服务内容及要求 应符合GB/T 2887规定的场地、环境条件、安全防护、消防、入侵报警、视频监控等要求。 1.2.1.系统稳定性要求 1.2.基础保障 系统年可用率、平均利用率、系统高峰利用率、主要设备的正常使用年限、主机托管场所的 通风及散热条件、UPS响应时间和在线式断电保护，应符合相应的安全标准要求或能满足网络 交易的需要。 4 DB51/T 2395—2017 表 1 （续） 服务编号 1 服务项目 技术保障 服务子项 服务类型 服务提供者 技术服务类 平台运营商 服务内容及要求 1.2.2.系统故障恢复要求 系统故障恢复应满足： a）平均无故障间隔时间(MTBF)大于或等于8500h； b）软件平均故障恢复时间小于4h； c）硬件平均故障恢复时间小于12h； 1.2.基础保障 d）日故障率小于1%。 注：设备日故障率＝每天出故障的设备台数/总的台数。 1.2.3.信息系统灾难恢复要求 信息系统灾难恢复通常需要切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统及备用网络系统， 实现信息系统功能的恢复。 ——恢复时间：一般性系统灾难小于1h，严重性系统灾难小于12h。 ——恢复程度：一般性系统灾难恢复100%，严重性系统灾难恢复大于98%。 1.3.1.用户鉴别 确保每个用户被正确识别，避免非法用户入侵。 1.3.2.用户权限 确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据。 1.3.3.数据加密 1.3.交易信息保障 应保证交易信息 确保消费者个人信息及交易信息不泄露给第三方。对于消费者与平台需要 保密、完整、可 交换敏感信息的流程，网络交易平台应给消费者提供不加密的普通Web访 鉴别、不可伪造、 问方式和SSL128位安全加密的Web访问方式。 不可抵赖。 1.3.4.数据完整 数据完整包括： a）不因物理原因影响数据完整性。物理原因指：停电、火灾等； b）不因逻辑原因影响数据完整性。逻辑原因指：修改某个字段等。 1.3.5.可追溯 能够追踪到数据库的访问者及重要操作。 1.4.1.备份方式 应定期进行完全备份，同时下列备份方式应至少选用一种： a）增量备份； b）差分备份； c）在线备份； 1.4.数据备份 d）离线备份。 1.4.2.备份区域 备份区域包括： a）本地备份； b）异地备份。 1.4.3.备份周期 根据业务数据的流量和业务数据的重要性确定备份周期。 5 DB51/T 2395—2017 表1 （续） 服务编号 1 服务项目 技术保障 服务子项 服务类型 服务提供者 技术服务类 平台运营商 服务内容及要求 1.4.4.备份内容 备份内容包括但不限于： a）页面基本信息； b）消费者基本信息； c）电子商务平台交易信息； d）电子商务平台业务管理信息； 1.4.数据备份 e）电子商务平台用户和消费者的应用信息。 1.4.5.备份软