ICS 01.040.03 A 00 备案号： 湖 DB42 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1246—2017 养老机构服务质量规范 Specification for service quality of senior care organization （报批稿） 2017 - 03 - 20 发布 湖北省质量技术监督局 2017 - 06 - 01 实施 发 布 DB42/T 1246—2017 目 次 前言 ............................................................................... III 引言 ................................................................................. V 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务内容与要求 .................................................................... 3 6 监督与改进 ....................................................................... 12 I DB42/T 1246—2017 II DB42/T 1246—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由湖北省民政厅提出。 本标准由湖北省民政厅归口管理。 本标准主要起草单位：宜昌市社会福利院、宜昌市信息与标准化所、湖北省养老机构协会。 本标准主要起草人：刘辉、熊长英、何官静、杨志军、关红安、曹义隽、梁高芳、张文胜、厉燕妮、 钟梅、吴玫、吴冬云。 III DB42/T 1246—2017 IV DB42/T 1246—2017 引 言 人口快速老龄化，养老服务供给市场化改革势不可挡，养老产业转型升级、养老产业链拓展延伸、 养老新业态创新创造成为国家新型产业战略之一，公益化、商业化的社会养老机构不断涌现，养老机构 服务质量成为促进和评估区域养老事业发展的关键节点。 为了加快湖北省社会养老事业发展，切实贯彻落实提升、保持和创新湖北省养老行业及机构的服务 质量，制订本标准。 V DB42/T 1246—2017 养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构的术语和定义、基本要求、服务内容与要求及监督与改进。 本标准适用于湖北省内各养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 WS/T 367 医疗机构消毒技术规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 3 术语和定义 GB/T 29353、MZ 008、JGJ 122确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 养老评估服务 pension evaluation service 为确定老人的服务需求类型、照料护理等级，并确认养老护理、养老服务补贴领取资格，由专业人 员或者第三方机构依据相关标准和政策，对老人身体、生理、心理、精神、经济条件、生活状况、家庭 状况等进行的综合分析评价工作。 3.2 生活照料服务 life care service 为老人提供饮食、起居、清洁、卫生照护。 3.3 护理服务 nursing service 通过护理干预为老人提供连续、综合的健康及医疗照护。 1 DB42/T 1246—2017 3.4 医疗保健服务 health care service 为老人提供预防、保健、康复、医疗方面综合性卫生服务。 3.5 心理/精神支持服务 mental/spiritual support service 通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康 的服务。 3.6 能力训练服务 ability training service 包括步态训练服务（对装假肢后的肢残老人进行行走姿势矫正）、听力语言训练服务（对聋哑老人 利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练）、肢体训练服务（对肢残老人利用运动疗法、 作业疗法进行肢体训练）、智力训练服务（对智力障碍老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行 智力训练）、技能训练服务（对老人开展各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件）。 3.7 居家生活照料服务 home life care service 为居家的老人提供日常生活照料。 3.8 临终关怀服务 hospice service 帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持。 4 基本要求 4.1 机构 养老机构应依法取得许可并注册登记。设有医疗机构或委托医疗机构提供服务的，医疗机构应依法 取得许可。 4.2 人员 4.2.1 养老机构管理人员、养老护理员、膳食服务人员应经行业培训合格并持证上岗。设有医疗机构 的，医生、药剂师、护士、医疗技术人员应取得相应资质并持证上岗。为使各类工作人员具备与岗位要 求相适应的知识和技能，养老机构应定期组织培训并建立档案。 4.2.2 行政管理人员不宜超过养老机构职工人数的 10 %，医生、药剂师、护士、医疗技术人员不宜低 于养老机构职工人数的 15 %并保持合理结构。宜配备具有相应资质和满足服务要求的社会工作者、康 复师、营养师、心理咨询师，登记志愿者不宜低于养老机构入住老人总数的 20 %。 2 DB42/T 1246—2017 4.2.3 为自理老人提供服务的养老护理员不宜低于自理老人人数的 10 %，为介助老人提供服务的养老 护理员不宜低于介助老人人数的 17%， 为介护老人提供服务的养老护理员不宜低于介护老人人数的 25 %。 4.3 环境和设施设备 环境和设施设备应符合GB/T 29353-2012中第7章的要求。 4.4 运行管理 4.4.1 总则 养老机构的运行管理应符合GB/T 29353-2012中第6章的要求。 4.4.2 信息管理 4.4.2.1 养老机构应明示服务范围、服务项目、入住条件、入住程序、收费标准等相关信息。 4.4.2.2 养老机构宜利用互联网网站等方式为社会和老人提供信息服务。 4.4.3 服务提供 4.4.3.1 养老机构应制定护理技术操作规范，指导服务项目的实施，技术操作规范的内容应包含但不 限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。 4.4.3.2 养老机构应保留相关记录，记录应及时、准确、真实、完整。 4.4.3.3 养老机构应定期对服务的实施情况进行检查并开展满意度调查，建立投诉渠道和处理程序， 持续改进服务。 4.4.4 服务合同管理 4.4.4.1 服务合同应规定老人和相关第三方的服务要求和应履行的义务，同时应规定养老机构服务提 供的要求和应履行的义务，确保合同的可执行性。 4.4.4.2 养老机构应建立合同评审、合同确认、合同变更相关制度，并按以下要求进行： a) 老人和相关第三方的服务要求得到确认； b) 养老机构有满足老人和相关第三方服务的能力； c) 合同的变更在养老机构和老人及相关第三方之间得到有效沟通。 4.4.5 安全管理 4.4.5.1 应识别可能影响老人的不安全因素，建立健全安全防护措施。 4.4.5.2 应针对自然灾害和意外情况制定应急预案并定期演练。 5 服务内容与要求 5.1 养老评估服务 5.1.1 服务内容 服务内容应包括： 3 DB42/T 1246—2017 a) 针对老人整体状况的综合分析评价，确定老人护理等级及服务需求； b) 评估范围包括日常生活能力、躯体健康状况、精神心理状况、社会参与能力及经济状况。 5.1.2 养老评估服务要求 5.1.2.1 养老机构应配备养老评估服务必要的设施设备，并应由经过培训并具备相应技能的人员进行 评估。 5.1.2.2 应在不同阶段进行入院评估、例行评估和即时评估。 5.2 生活照料服务 5.2.1 服务内容 服务内容应包括： a) 个人清洁卫生，包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人 物品、清洁平整床铺、更换床单； b) 穿衣，包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物； c) 修饰，包括理发、梳头、剪指（趾）甲、修面（剃须）； d) 饮食起居，包括协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。 e) 入厕，包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿； f) 口腔清洁，包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理； g) 皮肤清洁护理，包括清洗会阴、擦洗胸背部、擦洗腿部、沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）； h) 压疮预防，包括保持床单干燥、定时调整卧位（翻身）、清洁皮肤、清洁平整床铺、更换床单； i) 便溺护理，包括协助排便排尿、实施人工排便、清洗更换尿布。 5.2.2 生活照料服务质量要求 5.2.2.1 养老机构应配备生活照料服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方具体 需求提供服务，并符合以下要求： a) b) c) d) 四无，无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤； 五关心，关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄； 六洁，皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁； 七知道，知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、 使用药品治疗情况