ICS 03 120 10 A00 福 DB35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1637—2017 物业管理服务组织绩效评价细则 Performance Evaluation Rules for Property Management Service Organization 2017 - 02 - 08 发布 福建省质量技术监督局 2017 - 05 - 08 实施 发 布 DB35/T 1637—2017 目 次 前言 ................................................................................Ċ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 物业管理服务组织发展 .............................................................. 1 5 服务质量管理 ...................................................................... 2 6 市场质量管理 ...................................................................... 6 7 绩效评价 .......................................................................... 7 I DB35/T 1637—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市质量技术监督局提出。 本标准由福建省质量技术监督局归口 本标准起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、厦门市物 业管理协会。 本标准主要起草人：黄宏升、林昆明、史园、方葳、林文钦、钟向阳、郑锦富、陈岚、王静、蔡甘泉、 廖博超、万石、戴德建、蔡佳昌。 Ⅱ DB35/T 1637—2017 物业管理服务组织绩效评价细则 1 范围 本标准规定了物业管理服务企业的组织发展评价、服务质量管理、市场质量管理和绩效评价等内容。 本标准适用于社会各类物业管理服务企业的管理绩效评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19580-2012和 GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 接受物业管理服务的业主或物业使用人。 3.2 物业管理服务组织 Property management service organization 具有独立的法人资格，并符合国家规定的资质管理要求，专门从事物业管理活动的企业。 3.3 物业管理服务 Property management services 指物业管理服务企业接受业主的选聘，依照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动，并向业主收取相应的费用。 4 4.1 物业管理服务组织发展 最高管理层的作用 4.1.1 最高管理层应确保物业管理服务组织在运营中遵纪守法、诚实守信，明确物业管理服务组织运 营对质量安全、节能环保、公共秩序、环境卫生等方面影响采取的措施。 4.1.2 最高管理层应确定物业管理服务组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的物业管理服务组 织的质量文化；充分发挥物业管理服务组织质量文化在品牌建设中的引领作用。 4.1.3 最高管理层应确定物业管理服务组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在内部得到沟通和 实施。 4.1.4 最高管理层应制定方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其他要求在相 关职能和层次上建立目标，目标应尽可能考虑量化，与方针保持一致，并得到沟通，适时评审与更新。 1 DB35/T 1637—2017 4.1.5 最高管理层应在物业管理服务组织内建立物业服务质量安全管理制度，并在各职能和层次上形 成服务质量职责、权限。 4.1.6 最高管理层应增强风险意识，推动物业管理服务组织的持续经营，永续发展；应对影响服务符 合性的风险和机会进行识别与管理。 4.1.7 最高管理层应确保物业管理服务组织积极地支持社会公益活动，并将公益活动和其使命、愿景、 价值观有机关联。 4.2 品牌建设 4.2.1 物业管理服务组织应将品牌建设纳入其总体发展战略，创建以服务质量为核心要素的品牌文化， 实现服务质量与品牌建设的相互促进、共同提升。 4.2.2 物业管理服务组织应强化品牌管理，了解顾客的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知 名度、美誉度和顾客的忠诚度。 4.2.3 物业管理服务组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。 4.2.4 物业管理服务组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。 5 5.1 服务质量管理 服务质量 5.1.1 物业管理服务组织在进行物业管理服务策划时应考虑其所面临的内外部环境（包括法律法规要 求、顾客和相关方要求及其他要求），并确定需应对的风险和机会，以确保过程实现期望的结果，预防 或减少非期望的结果，实现持续改进。过程策划思维模型见图 1。 2 DB35/T 1637—2017 图1 过程策划思维模型 5.1.2 物业管理服务组织在物业管理服务过程策划时应确定过程的输入、预期的输出、过程的方法、 准则及过程的绩效参数，过程的风险和机会及应对措施。物业管理服务实现过程示意图见图 2。 图2 物业服务实现过程示意图 3 DB35/T 1637—2017 5.1.3 物业管理服务组织应识别出符合法律法规和顾客要求，并适合于其运营特点的物业管理服务过 程、确定这些过程有效运作和控制的准则和方法，确定过程人员的要求，同时将应对风险和机会的措施 融入其中并加以实施。适用时这些过程可以包括但不限于物业管理服务过程、人力资源管理过程、顾客 财产管理过程、公共安全管理过程、公共环境管理过程、标识管理过程等。 注1：物业管理服务包括物业的承接查验、物业管理服务区域内房屋建筑及其配套设施设备和公共场地的养护与维 修、公共秩序的维护、 环境卫生的维护、绿化等环境容貌的维护。 注2：顾客财产包括房屋建筑业主专有部分之外的共有部分、房屋建筑及其设施设备的技术档案资料、业主个人信 息、依照物业合同约定的属于业主的公共收益以及其它委托物业服务企业管理的业主财产。 注3：公共安全管理包括物业管理区域内秩序维护、车辆交通、消防、电梯及其他特种设备等。 注4：公共环境管理包括物业管理区域内公共卫生、景观绿化及相关配套设施。 5.1.4 物业管理服务组织应确保获得必要的资源（包括人力资源、基础设施与设备、工作环境）。 5.1.5 物业管理服务组织应建立物业管理服务质量监督和检查机制，内容包括监督检查范围、项目、 内容、方法、频次等，监督检查应当覆盖其管理服务的所有项目，并形成记录。将监督检查结果纳入绩 效考核体系。 5.1.6 物业管理服务组织应建立随时接受顾客监督和投诉的机制与方式，收集顾客对日常物业服务的 意见和建议，并形成记录。 5.1.7 物业管理服务组织应针对自身监督检查发现的问题、顾客的投诉或意见进行原因分析、纠正， 采取纠正措施和预防措施，并跟踪验证其效果，将处置结果及时反馈给顾客，形成记录。 5.1.8 物业管理服务组织应确保了解和理解物业管理服务相关法律法规和其他要求，监测服务工作符 合法律法规和其他要求的情况。 5.1.9 物业管理服务组织应根据经营环境、顾客需求以及法律法规要求的变化对过程实施变更与持续 改进。 5.2 环境质量 5.2.1 物业管理服务组织应确定、提供并管理满足顾客及相关要求、法律法规要求服务所需的工作环 境。 5.2.2 物业管理服务组织应确定和管理可能对物业管理服务质量产生影响的环境因素，如天气(台风、 暴雨、冰雹等)、噪音、照明等；对这些环境因素的管理应当有明确可行的行动措施和应急方案。 5.2.3 物业管理服务组织应提供满足顾客及相关要求、法律法规要求的物业公共环境维护服务，物业 公共环境包括公共卫生清扫或清洗、公共卫生消杀、垃圾清运、公共绿化养护、公共环境美化等。 5.2.4 物业管理服务组织应确保设备机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无 锈蚀；防鼠、防虫措施得当。有环境要求的设备机房，温、湿度和噪声应在规定范围内。 5.2.5 物业管理服务组织应建立保洁服务管理规定，确保保洁人员配置合理，责任区域明确，保洁全 面实行标准化服务。 5.2.6 物业管理服务组织应建立绿化管理制度，确保绿化养护人员配置合理，责任区域明确，各类乔、 灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸露；绿地无改变用途 和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品。 5.3 人员管理 5.3.1 物业管理服务组织应确定在其控制下从事影响物业服务绩效的人员所需的能力。 5.3.2 物业管理服务组织应确保这些人员具有相应的能力，这些能力可以从教育、培训和技能加以考 虑；物业管理服务组织专业岗位人员应持证上岗，适用时包括特种作业人员、建（构）消防员、电梯安 全员、高低压电工、公共卫生从业人员等。 4 DB35/T 1637—2017 5.3.3 物业管理服务组织应配备具备物业管理资格的人员，物业管理服务项目投标书或管理方案由具 有相应资格的人员签署。 5.3.4 物业管理服务组织应制定并实施业务培训制度、培训管理制度,且有固定的培训经费预算保证, 按照行业要求参加相关部门物业管理服务组织的培训活动。 5.3.5 适用时，物业管理服务组织