ICS 03.200 A00 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB 36/ T 539—2017 代替 DB 36/T 539-2008 旅行社星级的划分与评定 Star rating and assessment for travel services 2017 - 10 - 23 发布 江西省质量技术监督局 2018 - 01 - 01 实施 发 布 DB36/ T 539—2017 目  次 前  言........................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 3 星级划分与标志............................................................................................................................................. 2 4 总则................................................................................................................................................................. 2 5 参评基本条件................................................................................................................................................. 2 6 星级评定......................................................................................................................................................... 2 7 星级复核......................................................................................................................................................... 3 8 监督管理......................................................................................................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 各星级旅行社必备条件检查表............................................................................... 4 附录 B（规范性附录） 旅行社星级划分与评定评分细则........................................................................... 8 附录 C（规范性附录） 江西省旅行社星级评定申请表............................................................................. 14 附录 D（规范性附录） 旅行社服务质量调查表......................................................................................... 15 附录 E（规范性附录） 江西省旅行社星级评定汇总表............................................................................. 16 I DB36/ T 539—2017 前  言 本标准代替DB36/T 539-2008《旅行社星级的划分与评定》。 本标准与DB36/T 539-2008相比，主要技术内容变化如下： ——做好了与《旅游法》及最新相关法律、法规、标准的对接。 ——删除了规范性引用文件，调整了术语与定义。 ——将原有评定六大项目：企业实力与经营业绩、企业制度综合管理、人力资源与业务培训、服务 质量与风险控制、规范经营与创新能力、行业管理与社会形象，调整为五大项目经营条件与业绩、服务 能力、企业管理、营销推广、诚信建设。并增设了加分项目。 ——调整了附录内容，将必备条件单列为一个附录，取消了自评报告附录，增加了汇总表附录。 ——调整了相关分值：总分值由1000分调整为300分；各星级旅行社的得分要求也相应做了调整； 并取消了一、二星级旅行社的计分要求。 ——减少了定性评价的内容，适当增加了定量评价的内容，突出了星级评定工作的可操作性。 本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E均为规范性附录。 本标准由江西省旅游发展委员会提出并归口。 本标准起草单位：江西省旅游发展委员会监督管理处。 本标准主要起草人： 屈乾娜、章国宝、全辉安、 徐柯生、万波、李志强、旷天伟、曹国新、闵绍 娟、幸伟、董焕霞。 本标准于2008年首次发布，2017年第一次修订。 II DB36/ T 539—2017 旅行社星级的划分与评定 1 范围 本标准确立了旅行社星级划分的依据、基本条件，星级评定、复核与监督管理。 本标准适用于江西省行政辖区内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。 2 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游 业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.2 旅行社分支机构 travel agency branches 旅行社分社（简称分社）及旅行社服务网点（简称服务网点），不具有法人资格，以设立分社、服 务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设 立社承担。 2.3 旅游产品 tour product 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游服务、 散客包价旅游服务和单项委托服务。 2.4 旅游业务 Travel Business 为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经 营活动。 2.5 国内旅游业务 domestic tour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 2.6 入境旅游业务 inbound travel 旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。 2.7 出境旅游业务 outbound travel 组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 2.8 1 DB36/ T 539—2017 导游员 tour guide 依法取得许可，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 2.9 领队 tour escort，tour leader，tour manager 依法取得许可，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，为出境旅游者提供境外向导、讲解及 相关服务的人员。 2.10 特色线路 special itinerary 由旅行社自主开发，具有个性化的旅游产品。 3 星级划分与标志 3.1 旅行社划分为五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。 3.2 旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示 三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。 3.3 旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。 3.4 旅行社星级证书和标志的有效期为三年。 4 总则 4.1 规定了星级旅行社的基本条件及各类星级旅行社的必备条件，评定检查时，应逐项确认达标后， 再进入后续打分程序。 4.2 旅行社星级的划分，依据经营条件与业绩、服务能力、企业管理、营销推广、诚信建设五大类评 价内容及加分项目进行评定。 4.3 规定了旅行社星级评定的总分数为 300 分（含加分 40 分）；一星、二星级旅行社不做计分要求， 三星、四星、五星级旅行社最低得分线如下：三星级 180 分，四星级 210 分，五星级 250 分。 5 参评基本条件 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 依法设立，正式开展旅行社业务不少于两年。 近两年无重大安全责任事故或重大旅游服务质量投诉。 近两年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷。 近两年未受到罚款以上行政处罚。 近两年未有连续六个月不开展旅行社业务。 自觉接受行业管理与监督检查，积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作。 星级评定 6.1 评定机构 6.1.1 江西省旅行社星级评定工作由江西省星级旅行社评定委员会和设区市（省直管县）星级旅行社 评定委员会负责评定。 6.1.2 江西省星级旅行社评定委员会下设办公室，办公室设在江西省旅游发展委员会监督管理处。 6.2 评定机构的职责 6.2.1 江西省星级旅行社评定委