(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211063398.4 (22)申请日 2022.08.31 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 张全羚　王晓雪　何谦谦　黄杰　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 付丽 (51)Int.Cl. G06F 16/35(2019.01) G06F 40/242(2020.01) G06F 40/284(2020.01) G06K 9/62(2022.01) G06N 20/20(2019.01)G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 一种投诉工单分类的方法、 装置及相关产品 (57)摘要 本申请提供了公开了一种投诉工单分类的 方法、 装置及相关产品， 可应用于金融领域或其 他领域。 该方法包括： 首先 获取目标投诉工 单， 然 后梳理目标投诉工单， 确定分类对象和标注对 象。 根据分类对象和标注对象对目标投诉工单进 行分类和标注。 最后， 基于自然语言处理技术提 取标注好的不同文本数据特征， 并基于预设集成 学习算法进行分类， 获取分类结果。 如此， 通过自 然语言处理技术， 实现投诉工单的智能化信息挖 掘。 相较于人工手动筛选， 能够客观分析大量文 本数据信息， 工作效率高， 且提高了分析的广度 和深度， 进 而提升了分析客户满意度准确度。 权利要求书2页 说明书7页 附图4页 CN 115455184 A 2022.12.09 CN 115455184 A 1.一种投诉工单分类方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取目标投诉工单； 梳理所述目标投诉工单， 确定分类对象和标注对象； 根据所述分类对象和标注对象对 所述目标投诉工单进行分类和标注， 获取 标注好的不同文本数据； 基于自然语言处 理技术提取所述标注好的不同文本数据的特 征； 基于预设集成学习算法， 对提取的所述特征进行分类， 获取所述目标投诉工单的分类 结果。 2.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 所述分类对象包括受理内容、 处理情况、 受理 录音文本、 处理佐证录音； 所述标注对象为贷款 业务和存款 业务； 所述根据 所述分类对象和标注对象对所述目标投诉工单进行分类和标注， 获取标注好 的不同文本数据， 包括： 根据所述目标投诉工单中的所述受理内容、 处理情况、 受理录音文本、 处理佐证录音进 行分类， 获取不同文本数据； 根据贷款 业务和存款 业务标注所述 不同文本数据， 获取 标注好的不同文本数据。 3.根据权利要求2所述方法， 其特征在于， 所述方法还包括： 清洗所述标注好的不同文 本数据。 4.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 所述基于自然语言处理技术提取所述标注好 的不同文本数据的特 征， 包括： 建立所述目标投诉工单 数据的小颗粒度用户词典和停用词典； 基于预设分词模型和所述小颗粒度用户词典和停用词典， 对所述标注好的不同文本数 据进行分词； 提取分词后的所述标注好的不同文本数据的特 征。 5.根据权利要求1 ‑4任意一项所述方法， 其特征在于， 所述基于预设集成学习算法， 对 提取的所述特 征进行分类， 包括： 将朴素贝叶斯和决策树分类模型加入预设集成学习算法， 调整所述预设集成算法； 利用调整后的所述预设集成算法对提取的所述特 征进行分类。 6.根据权利要求5所述方法， 其特征在于， 所述预设集成学习算法为Bagging集成学习 算法。 7.一种投诉工单分类装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取单元， 用于获取目标投诉工单； 标注单元， 用于梳理所述目标投诉工单， 确定分类对象和标注对象； 根据 所述分类对象 和标注对象对所述目标投诉工单进行分类和标注， 获取 标注好的不同文本数据； 提取单元， 用于基于自然语言处 理技术提取所述标注好的不同文本数据的特 征； 分类单元， 用于基于预设集成学习算法， 对提取的所述特征进行分类， 获取所述目标投 诉工单的分类结果。 8.根据权利要求7所述装置， 其特征在于， 所述分类对象包括受理内容、 处理情况、 受理 录音文本、 处理佐证录音； 所述标注对象为贷款 业务和存款 业务； 所述标注单元还用于根据所述目标投诉工单中的所述受理内容、 处理情况、 受理录音 文本、 处理佐证录音进 行分类， 获取不同文本数据； 根据贷款业务和存款业务标注所述不同权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115455184 A 2文本数据， 获取 标注好的不同文本数据。 9.一种投诉工单分类生成设备， 包括： 至少一个处理器以及与所述至少一个处理器通 信连接的存 储器； 所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令， 所述指令被所述至少一个处 理器执行， 以使所述至少一个处 理器能够执 行权利要求1至 6任一项所述的方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质上存储程序， 所 述程序被处 理器执行时实现如权利要求1至 6任一项所述投诉工单分类的方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115455184 A 3