ICS 01.040.67 CCS B 33 湖 43 南 省 地 方 标 准 DB43/T 2049—2021 江永瑶家油茶经营服务规范 Management service specification of Jiang Yong yao jiaYouCha 2021 - 06 - 02 实施 2021 - 04 - 02 发布 湖南省市场监督管理局 发 布 DB43/T 2049—2021 目 次 前言························································································································ Ⅲ 1 范围 ····················································································································· 1 2 规范性引用文件 ······································································································ 1 3 术语和定义 ············································································································ 1 4 经营场所 ··············································································································· 1 5 从业人员 ··············································································································· 1 6 服务质量 ··············································································································· 1 附录 A（资料性） 江永瑶家油茶食用方法 ······································································· 3 I DB43/T 2049—2021 II DB43/T 2049—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省市场监督管理局提出。 本文件由湖南省食品标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：湖南省食品质量监督检验研究院、江永县市场监督管理局、永明女书瑶家油茶店。 本文件起草人：唐小兰、孙桂芳、康绍英、徐文泱、邹桥、余婧、曲建平、吴霓、黄野、陶继新。 III DB43/T 2049—2021 IV DB43/T 2049—2021 江永瑶家油茶经营服务规范 1 范围 本文件规定了江永瑶家油茶经营服务的术语和定义、经营场所、设备设施、人员要求、服务质量。 本文件适应于江永瑶家油茶经营服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅 该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 DB43/T 2048 江永瑶家油茶制作技术要求 《餐饮服务食品安全操作规范》(国家市场监督管理总局公告 2018 年第 12 号) 3 术语和定义 DB43/T 2048 的术语和定义适用于本文件。 4 经营场所 4.1 经营管理应符合《餐饮服务食品安全操作规范》及国家相关规定。 4.2 场所应设有醒目的公共标识，统一标识名称，并符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.3 场所应与周围已有建筑相适应、协调、统一，室内外装饰可具有瑶族民族特色，悬挂或摆放瑶族民族 吉祥物、图腾等物品。经营场所内的醒目处，宜有关于江永瑶族文化及江永瑶家油茶文化的介绍，图文并 茂、生动形象。有条件的经营场所，可布置演出舞台，表演具有瑶族特色的舞蹈、歌曲等文艺节目。 4.4 场所内的餐具、桌椅等饮茶设施，宜具有突出的江永瑶族民族特色。 4.5 场所内宜配有冷暖空调及通风装置，空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 4.6 应配备消防器材，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通。 5 从业人员 5.1 应取得健康体检证后方能上岗，并按要求定期体检和参加培训。 5.2 应符合相应岗位的职业技能要求。 6 服务质量 6.1 接待用语 1 DB43/T 2049—2021 6.1.1 积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 6.1.2 使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、 道别等礼貌用语。 6.1.3 回答顾客问题应详细耐心，做到有问必答。 6.2 仪容仪表 6.2.1 服务人员着瑶族传统服装，保持端庄、整洁、大方。 6.2.2 仪表端庄、精神饱满、举止得体、面带微笑。 6.2.3 从业人员工作服务时不得饮食，保持良好的工作状态。 6.3 服务规范 6.3.1 注意接待礼节礼仪，对顾客一视同仁。 6.3.2 尊重顾客的民族习俗、宗教信仰和饮食习惯。 6.3.3 提供的茶谱，应明码标价。茶谱上的茶点图片及文字介绍应与所提供的茶点实物一致，不得虚 假夸大。 6.3.4 江永瑶家油茶配餐用的茶点包括炒米、糯米果、炒花生米及各种粑类等，宜具有江永瑶家民族 特色，味道纯正，加工精细，出品应做到色、香、味、形俱佳。 6.3.5 关注顾客需求，提供“及时、舒适、满意”的服务。 6.3.6 当顾客投诉时，本着“顾客至上”的原则，积极、妥善处理，并及时改进。 2 DB43/T 2049—2021 附 录 A （资料性） 江永瑶家油茶食用方法 将制好的江永瑶家油茶倒入碗中即可饮用，加入葱花、炒米、糯米果、七彩椒等佐料则口味更佳。 江永瑶家油茶可单锅饮用，也可多锅混合饮用。众人围桌而坐，桌上配置茶点，趁热饮用。一边品尝江 永瑶家的特色美食，一边品尝江永瑶家油茶“一锅苦、二锅呷，三锅四锅好油茶”的美味变化。 3