ICS 03.160 CCS A 00 DB 11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1902—2021 政务服务中心服务与管理规范 Specification for service and management of government service center 2021-12-28 发布 北京市市场监督管理局 2022-04-01 实施 发 布 DB11/T 1902—2021 目 次 前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................ 1 2 规范性引用文件...................................................................... 1 3 术语和定义.......................................................................... 1 4 设置要求............................................................................ 2 5 功能划分与配置要求 .................................................................. 2 6 进驻要求............................................................................ 4 7 服务要求............................................................................ 5 8 管理要求............................................................................ 7 9 监督评价要求........................................................................ 8 附录 A（规范性） 北京政务服务标识设计与使用 .......................................... 11 参考文献.............................................................................. 18 I DB11/T 1902—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1的规定起草。 本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。 本文件由北京市政务服务管理局组织实施。 本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市标准化研究院、北京正河山标准化咨询事务所（有 限合伙）、北京市西城区政务服务管理局、北京市密云区政务服务管理局、北京市通州区政务服务管理 局、北京市房山区政务服务管理局。 本文件主要起草人：刘强、于思洋、胡伟、张胜勇、郭斌、赵磊、马浩淞、文宇、郑巧英、张小霞、 宋庆婷、王瑛、安磊、王寅、刘磊。 II DB11/T 1902—2021 政务服务中心服务与管理规范 1 范围 本文件规定了政务服务中心设置要求、功能划分及配置要求、进驻要求、服务内容与要求、管理要 求以及监督评价要求等内容。 本文件适用于市、区、乡镇（街道）各类政务服务中心服务与管理工作，市场监管所、派出所和村 （社区）政务服务站点可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169（所有部分） 政务服务中心运行规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB 50763 无障碍设计规范 DB11/T 334 公共场所中文标识英文译写规范 通则 DB11/T 1901 政务服务事项编码及要素规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务中心 government service center 集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等服务的实体平台。 “一窗”服务 general services 1 DB11/T 1902—2021 在政务服务中心设置综合窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式 提供政务服务。 4 设置要求 政务服务中心要求 4.1.1 政务服务中心按层级划分为市级政务服务中心、区级政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中 心。 4.1.2 政务服务中心按业务类型划分为综合性政务服务中心和专业分中心。 4.1.3 各级各类政务服务中心命名应统一规范，名称统一为： a) 市政务服务中心命名为“北京市政务服务中心”，市级部门单独设立的专业分中心命名为“北 京市政务服务中心××分中心”； b) 区政务服务中心命名为“××区政务服务中心”，区级部门单独设立的专业分中心命名为“× ×区政务服务中心××分中心”； c) 乡镇(街道)政务服务中心命名为“××区××乡镇(街道)政务服务中心”。 4.1.4 各级各类政务服务中心命名英文译法应符合 DB11/T 334 的要求。 4.1.5 市、区、乡镇（街道）应设立本级综合性政务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服 务对象需求增设综合性政务服务中心或专业分中心。 “一窗”服务要求 4.2.1 政务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综 合出件窗口和综合咨询窗口。服务场地面积受限的，可合并设置综合窗口。 4.2.2 综合窗口具体负责内容如下： a) 综合受理窗口负责提供接件服务、审批部门授权窗口作出受理决定范围内的受理服务、审批部 门授权窗口作出受理决定范围内的受理决定文书（含受理通知书、不予受理通知书、补齐补正 通知书）和审批部门网上预审事项的受理决定文书的送达服务等； b) 综合出件窗口负责提供承诺件和即办件业务办理批准文件的送达服务、审批部门未对受理窗 口予以受理授权的受理决定文书的送达服务等； c) 综合咨询窗口负责提供咨询服务等。 4.2.3 不宜纳入综合窗口的事项可集中设置政务服务窗口。 4.2.4 政务服务中心应按照全市一体化在线政务服务平台建设要求，为综合窗口服务提供信息化支撑， 实现数据互联互通和共享利用。 5 功能划分与配置要求 基本要求 5.1.1 政务服务中心空间划分应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，包括但不限于咨 询服务区、窗口服务区、政务公开区、自助服务区、休息等候区、审批服务区和其他功能区。其中，其 他功能区包括但不限于档案室、会议室、母婴室、卫生间。 5.1.2 政务服务中心可根据场所空间条件及服务和管理需要合并设置功能区。 5.1.3 政务服务中心应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化 设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等,无障碍设施配置应符合 GB 50763 要求。 2 DB11/T 1902—2021 咨询服务区 5.2.1 咨询服务区应具备咨询、引导、帮办、投诉、便民等服务功能。 5.2.2 咨询服务区应设置在政务服务中心主要入口显著位置。有多个入口的，可在每个入口处设置咨 询服务区，或在次要入口设置规范的标识及导向系统。 5.2.3 咨询服务区配置符合下列要求： a) 应按照业务办理需求配置咨询服务台、服务电话、取号机、楼层指引、政务公开资料等设施设 备及用品； b) 应在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话； c) 应提供最新版本的办事指南。 窗口服务区 5.3.1 窗口服务区应具备接件、受理、出件、咨询等服务功能。 5.3.2 窗口服务区的设置位置和窗口数量应能满足业务需求。 5.3.3 窗口应为开放式低位窗口，配置符合下列要求： a) 应配有业务柜台、座椅，放置工作牌、签字笔、评价器等服务用品，其中，业务柜台台面距地 面高度宜为 700mm～850mm，其下部宜至少留出宽 750mm、高 650mm、深 450mm 空间； b) 应配有工作柜台，按照业务需要配置计算机、叫号机、电话、打印机、复印机、扫描仪、高拍 仪、身份证读取器等办公设备； c) 应在明显位置公示服务人员信息，内容包括服务人员姓名、照片、工作岗位、工作职责、服务 承诺、联系方式等； d) 应在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话； e) 应提供最新版本的办事指南。 政务公开区 5.4.1 政务公开区应具备政府信息查阅和索取等服务功能。 5.4.2 政务公开区应设置在政务服务中心显著位置，宜配有告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、 电子信息屏等设备及用品，提供方便服务对象查阅和索取的政府信息资料。 5.4.3 政务服务中心应在政务公开区主动公开政务服务相关政策信息，包括政府公报以及优化营商环 境、惠民利民等政策信息。 5.4.4 具备条件的政务服务中心可将政府信息依申请公开受理等工作纳入政务公开区提供服务。 自助服务区 5.5.1 自助服务区应具备网上注册、网上登陆、网上预约、网上申请、网上查询等智能服务功能。 5.5.2 自助服务区可按照需求配置自助功能设施，包括但不限于自助服务终端、自助柜、智能交互辅 助设备、多媒体展示、电脑、范例展示等设施。 5.5.3 具备条件的政务服务中心可设置 24 小时自助服务区。