ICS 03.080.01 CCS A 00 DB3207 连 云 港 市 地 方 标 准 DB3207/T 2003.2—2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 2 部分：质慧 e 站 Quality infrastructure—Zhihui Gang construction and service specification —Part 2: Zhihui e station 2021- 12 - 28 发布 连云港市市场监督管理局 2022- 01 - 01 实施 发 布 DB3207/T 2003.2—2021 前 言 DB3207/T 2003《质量基础设施 质慧港建设与服务规范》分为10个部分： ——第1部分：总则； ——第2部分：质慧e站； ——第3部分：质慧港网站； ——第4部分：质量专家工作站； „„ ——第10部分：质量诊断。 本部分为DB3207/T 2003的第2部分。 本部分按照GB/T 1.1—2020给出的规则起草。 本部分由连云港市市场监督管理局提出并归口。 本部分主要起草单位：连云港市市场监督管理局、连云港市质量技术综合检验检测中心、连云港市 计量检定测试中心、连云港市纤维检验中心、连云港市食品药品检验检测中心、江苏省特种设备安全监 督检验研究院连云港分院、连云港市标准化研究中心、连云港市药品认证审评服务中心、连云港市知识 产权保护中心。 本部分主要起草人：周静、冯琦、潘晓盼、胡伟伟、钱亮亮、冯洪燕、张帆、张金秋、杨晖、高磊、 芮峰、冯浩、汤翔宇、樊仕宜、卢娟、高娟。 I DB3207/T 2003.2—2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 2 部分：质慧 e 站 1 范围 本部分规定了质慧 e 站的要求、服务内容、建议与投诉、评价与改进。 本部分适用于连云港市质慧 e 站的建设与服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本部分必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本部分；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 部分。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 DB3207/T 2003.1 质量基础设施 质慧港建设与服务规范 第 1 部分：总则 3 术语和定义 DB3207/T 2003.1 中界定的以及下列术语和定义适用于本部分。 3.1 质慧 e 站 Zhihui e station 由质量服务机构、行政部门、园区、行业协会等部门设立的，通过市市场监管局综合评估后，纳入 平台服务体系运营管理，按照“一站式办理、 协同化集成、零距离服务”的理念，为周边服务需求方 提供的线上线下相结合的质量基础设施一站式服务站点。 3.2 质量服务事项 service items 质慧 e 站的质量服务事项包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培 1 DB3207/T 2003.2—2021 育、行政审批、质量诊断等。 3.3 质慧 e 站服务窗口 quality service window 经市市场监督管理局授权设立，办理线上线下业务咨询、业务受理、报告发放等质量服务事项的 窗口。 3.4 首问责任岗 chief responsibility post 在质慧 e 站服务窗口设置的履行首问职责的工作岗位。 3.5 首问责任人 chief responsible person 首次接待服务对象的质慧 e 站服务窗口的工作人员。 4 要求 4.1 设置 4.1.1 应由市市场监管局统一规划，符合建设标准化、运行科学化、管理规范化和监督透明化的要求。 4.1.2 依托质量服务机构、行政部门、园区、行业协会等设立，具有提供质量服务资源，应设立实体 服务窗口，有条件的可同时设立自助服务平台。 4.1.3 应优化办事流程、整合质量服务资源、融合线上线下办理，实现服务对象办理质量服务事项在 申请材料齐全、符合规定受理条件时，从提出申请到获得办理结果，全过程一站式办结。 4.2 质慧 e 站服务大厅和窗口 4.2.1 有条件的机构宜设立业务大厅，依照高效便民原则，合理划分服务大厅、业务受理窗口、咨询 服务窗口、综合服务窗口（负责服务评价、投诉受理、报告领取等）、自助服务区（配有自助服务终端 机）、等候区等服务区域。条件不具备的应设立实体服务窗口。 4.2.2 应在业务大厅和(或)服务窗口应设立由市市场监管局定制的规范、统一的“质慧 e 站”标识， 并在显著位置设置办事流程图。 4.2.3 服务窗口应配备无线网络、有条件的宜配备电子显示屏、叫号机、便民充电等满足服务对象办 事需求的设施设备，免费提供饮水、查询等服务。 2 DB3207/T 2003.2—2021 4.2.4 对紧急性的重大项目、关系民生的紧急事项以及针对老弱病残孕等服务对象的事项，应建立绿 色通道。 4.2.5 窗口排队时间宜控制在 60 min 以内；可通过 AB 岗及轮休等方式，推行工作日中午不间断办事 服务和节假日轮值办事服务。 4.2.6 人员要求 人员配置应具备以下条件： ——根据质量服务事项，科学合理配置工作人员数量； ——政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干； ——能够熟练操作计算机，具有大专以上文化程度，身体健康。 4.2.7 工作制度 4.2.7.1 首问负责制度 ——质慧 e 站窗口应设立并公示首问责任岗。 ——首问责任人应当主动热情，礼貌待人，规范用语，耐心接受问询。 ——首问责任人应按岗位职责认真办理服务事项，对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义 务。 4.2.7.2 限时办结制度 ——实行在规定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结告知制。 ——服务对象咨询、申请或办理服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办 结。 ——在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并纳入合同评审中。 4.2.7.3 责任追究制度 ——对违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追 究。 3 DB3207/T 2003.2—2021 ——责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。 ——责任追究的方式:批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等。 4.2.8.4 一次性告知制度 ——窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告知服务对象该事 项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文 本、表格和资料的途径，同时回答相关问询。 ——对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，对于可以 当场更正的应当场更正。 ——不符合办理条件的、不属于本部门办理的，应当说明理由并提供办理部门联系方式或协助联 络。 4.2.7.5 AB 岗制度 ——每个工作岗位应实行 AB 岗制度。 ——工作人员 A 因故离岗时，应将有关工作交由工作人员 B 承担。 —— AB 岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体 办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。 4.3 服务流程 4.3.1 预约 包括现场预约、电话预约和网上预约。业务窗口收到预约申请后，对预约时间和申请信息进行确认， 并记录备查。 4.3.2 咨询 4.3.2.1 应提供核对信息、指导填表、协助取号（配有取号机的）等导办服务。 4.3.2.2 为服务对象提供现场咨询和非现场咨询（电话咨询、邮件咨询、网上咨询等）。咨询电话应 确保畅通，在响铃 15 s 之内接听。 4 DB3207/T 2003.2—2021 4.3.2.3 对服务对象的咨询实行首问负责、一次性告知，并提供相关事项的服务流程或服务网址等内 容。 4.3.3 业务受理 4.3.3.1 应对一站式服务平台用户发起的服务需求进行评估，对于有能力提供服务的，应及时接收服 务申请，并提供相应的申请表格和示范文本。若自身资源条件不能解决用户需求，则向质慧港发出求助 信号，由质慧港网络平台匹配接续服务。 4.3.3.2 对申请材料齐全且符合规定的，应当场予以接收，并在受理平台录入信息，出具受理凭证（合 同或受理通知书）。 4.3.3.3 对申请材料不齐全或者不符合规定的，应一次性书面告知需要补正的全部内容；不予受理的， 应告知其理由。 4.3.3.4 对主要申请材料齐全且符合规定、次要材料有欠缺的申请事项，宜容缺受理，一次性告知需 补正的材料。 4.3.3.5 窗口应及时将需要网上办理的纸质材料电子化，通过网上受理平台实时流转，纸质材料按需 及时转交相应的业务部门，并做好材料交接签收。 4.3.3.6 需多个部门联合办理的事项，或带有个性化、集成式服务需求的特殊事项，应根据事项办理 流程，由窗口协调相关部门开展联合办理，或联系服务管理中心进行对接，组织平台内资源提供协同服 务，也可联合平台以外相关机构和专家开展服务。 4.3.3.7 可根据企业（项目）建设阶段需要，对重大仪器设备选型、产品研制、重大技术攻关等组织 专业团队开展协同服务。 4.3.3.8 依托质量服务需求较为旺盛的园区或行业集中度较高的行业协会设立服务窗口，自身不具备 实体性质量基础设施的，可设立线上或线下服务窗口，协助企业开展需求登记、联络服务部门、网上发 起匹配服务需求、统一接收样品、样品运送、发放检测报告等一站式服务。 4.3.3.9 各阶段办理信息应全部录入或通过数据同步方式进入质慧港网站，服务对象可随时查看各阶 段办理状态。 4.3.3.10 质量服务机构应在办结时限内将办理结果文件（证书或报告等）转交窗口统一出件。根据服 务对象的选择，直接送达或邮寄送达。 5 DB3207/T 2003.2—2021 4.3.4 收费 依法依规需要缴费的事项，应提供现场、网络等多种缴费方式。 4.3.5 资料归档 4.3.5.1 纸质资料应按法律、法规、标准等关于资料的规定执行。 4.3.5.2 电子文档按 GB/T 18894 的规定执行。 5 服务内容 详见 DB3207/T 2003.1 中第 5.2 条。 6 建议、抱怨与投诉 6.1 建议 6.1.1 实体服务窗口应及时收集服务对象对质量服务工作的意见和建议。 6.1.2 实体服务窗口应提供现场、电话、信件、网络等建议途径，设置建议收集表、征求意见卡。 6.1.3 应对服务对象提出的有益建议及时采纳，改进提升实体服务窗口服务质量。 6.1.4 应及时向建议人反馈建议的处理情况。 6.2