ICS 03.080.01 CCS A 24 46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/T 567—2022 12345政务服务便民热线诉求分类规范 Specification of demands classification for 12345 government service convenience hotline 2022 - 06 - 23 发布 2022 - 07 - 31 实施 海南省市场监督管理局 发 布 DB 46/T 567—2022 目 次 前言 .................................................................................. 2 引言 .................................................................................. 3 1 范围 ............................................................................... 4 2 规范性引用文件 ..................................................................... 4 3 术语和定义 ......................................................................... 4 4 分类方法 ........................................................................... 5 5 编码规则 ........................................................................... 5 6 分类代码及明细 ..................................................................... 6 1 DB 46/T 567—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省人民政府政务服务中心提出并归口。 本文件起草单位：海南省人民政府政务服务中心、海南省标准化协会、北京零点有数数据科技股份 有限公司。 本文件主要起草人：马万荣、黄良敏、符凤莲、闫涛、吴玥、杜磊、刘明霞、孙清霞、付艳华。 2 DB 46/T 567—2022 引 言 统一的数据采集和分类标准是整合、共享政务数据的基础，有利于充分发挥数据资产的价值。各地 12345政务服务便民热线在业务流程、服务标准、数据分析等方面已开展有益的探索和实践，但在省域 12345政务服务便民热线的诉求数据方面，全国范围内尚无统一的诉求分类标准。 鉴于此，起草单位提出制定本地方标准，以期实现四个目的：一是建立第一个省域12345政务服务 便民热线诉求分类标准，为本地区的市（县）级热线提供标准化的诉求分类体系，也为其他省（自治区、 直辖市）提供参考；二是提高热线数据采集的标准化、规范化水平，为更高效的数据共享、更精准的数 据分析和更全面的数据展示奠定基础；三是基于精准、细致、全面的诉求分类进行热线数据智能分析， 挖掘热线数据价值，助力热线实现从数字化到智能化、智慧化的转型升级；四是为相关部门充分、高效 履职提供数据支撑，推动提升社会治理能力现代化水平。 3 DB 46/T 567—2022 12345 政务服务便民热线诉求分类规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及 明细。 本文件适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10113 分类与编码通用术语 GB/T 20001.3-2015 标准编写规则 第3部分：分类标准 GB/T 21063.4 政务信息资源目录体系 第4部分：政务信息资源分类 GB/T 33358 政府热线服务规范 GB/T 39666 政府热线服务分类与代码 3 术语和定义 GB/T 10113、GB/T 21063.4、GB/T 33358、GB/T 39666界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345 政务服务便民热线 12345 government service convenience hotline 12345热线 12345 hotline 由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。 注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。 注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。 注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。 [来源：GB/T 39666-2020，3.1，有修改] 3.2 诉求 demand 企业和群众通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。 3.3 诉求分类 demands classification 具有不同属性或特征的诉求（3.2）的类型区分。 4 DB 46/T 567—2022 4 分类方法 本文件采用GB/T 20001.3—2015中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职 能，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级分类，其中： ——第一、二、三级分类采用面分类法； ——第四、五级分类采用面分类法或线分类法。 第一级分类至第四级分类为规范性分类，第5级分类作为参考性分类推广应用。 5 编码规则 本分类采用层次编码方法，将诉求分类划分为五级，分别用阿拉伯数字编码表示，分类编码共10 位，每一级采用统一的编码规则，编码规则如下： ——第一级分类：01-99； ——第二级分类：01-99； ——第三级分类：01-99； ——第四级分类：01-99； ——第五级分类：01-99。 编码结构见图1。 示例： ——第一级分类：01 ——第二级分类：0101 ——第三级分类：010101 ——第四级分类：01010101 ——第五级分类：0101010101 图1 编码结构 5 DB 46/T 567—2022 6 分类代码及明细 诉求分类代码及明细应符合表1的要求。 表1 诉求分类代码及明细表 表1 一级编码 一级分类 二级编码 二级分类 三级编码 诉求分类代码及明细表（续） 三级分类 四级编码 01010101 010101 01 经济类 0101 发展规划 发改规划 发改 01010102 010102 四级分类 项目管理 改革规划 01010103 产业政策 01010201 政府投资项目 01010202 外资及境外投资项目 五级编码 五级分类 0101010101 经济发展规划 0101010102 社会发展规划 0101010103 产业发展规划 0101010104 区域发展规划 0101010105 能源发展规划 0101010106 其他发展规划 0101010201 经济体制改革 0101010202 自贸港改革 0101010203 其他改革规划 0101010301 产业园与重点产业 0101010302 产业优惠政策 0101020101 政府投资审批 0101020102 政府投资项目招标核准 0101020201 项目备案、核准 6 DB 46/T 567—2022 表1 一级编码 一级分类 二级编码 二级分类 三级编码 诉求分类代码及明细表（续） 三级分类 四级编码 01010203 010103 010104 价格管理 粮食和物资储 备 01010301 01010401 四级分类 五级编码 五级分类 0101020202 鼓励投资目录与负面清单 0101020301 投资审核 0101020302 招标审核 0101020303 项目核准、备案 0101020304 其他 0101030101 配输电价格调控 0101030102 油气管道运输和燃气价格调控 0101030103 供水价格调控 0101030104 交通运输价格调控 0101030105 环境保护价格调控 政府定价、 政府指导价管 0101030106 教育价格调控 理 0101030107 医疗服务价格调控 0101030108 养老服务价格调控 0101030109 殡葬服务价格调控 0101030110 文化旅游价格调控 0101030111 保障性住房及物业服务价格调控 0101030112 重要专业服务价格调控 0101040101 粮仓管理 0101040102 购销管理 0101040103 储备粮质量 社会投资项目 粮食储备 7 DB 46/T 567—2022 表1 一级编码 一级分类 二级编码 二级分类 三级编码 诉求分类代码及明细表（续） 三级分类 四级编码 四级分类 01010402 战略物资储备 01020101 01020102 0102 商务 010201 对外贸易 外商投资 投资贸易 01020103 01020104 对外投资与合作 服务贸易 五级编码 五级分类 0101040201 战略物资收储 0101040202 战略物资管理 0102010101 进出口企业 0102010102 进出口商品配额管理 0102010103 两用物资和技术进出口 0102010104 贸易负面清单 0102010105 其他 0102010201 对外招商组织 0102010202 外国投资者 0102010203 外商投资企业 0102010204 外国非企业经济组织 0102010205 境外非政府组织 01