ICS 03.120.10 CCS A 00 张 家 1307 口 市 地 方 标 准 DB 1307/T 388—2022 汽车销售服务标杆企业评选方法 2022 - 07 - 26 发布 2022 - 08 - 26 实施 张家口市市场监督管理局 发 布 DB 1307/T 388—2022 目 次 Ⅱ 前言 ................................................................................ III 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 总体原则 ............................................................................ 1 5 总体要求 ............................................................................ 2 6 对象 ................................................................................ 2 7 基本流程 ............................................................................ 2 8 计划与准备 .......................................................................... 2 9 评选实施 ............................................................................ 3 10 结果统计 ........................................................................... 4 11 结果应用 ........................................................................... 4 12 异议处理 ........................................................................... 4 13 公示与宣传 ......................................................................... 4 14 分析与改进 ......................................................................... 4 附 录 A （规范性） 指标分值及评分方法.............................................. 6 附 录 B （资料性） 汇总表 ........................................................ 15 附 录 C （资料性） 评选报告模板................................................... 16 I DB 1307/T 388—2022 II DB 1307/T 388—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由张家口经济技术开发区市场监督管理局提出。 本文件起草单位： 张家口市标准化所、张家口经济技术开发区市场监督管理局、张家口市汽车商会、 张家口利华汽车贸易服务有限公司、张家口华铃丰田汽车销售服务有限公司、张家口联润美迪汽车贸易 有限公司、张家口路丰汇鑫汽车销售服务有限公司、张家口市庞大一众汽车销售有限公司、阳原县市场 监督管理局。 本文件主要起草人：董妍燕、牛世伟、韩朝、郝雪峰、许云龙、王丽萍、常翰林、郑光久、李刚、 于树蕾、曹春和、刘萌、刘俊、李建、芦佳丽、李佳颖、李昕、马凯、郝建峰、马建龙。 III Ⅱ DB 1307/T 388—2022 IV DB 1307/T 388—2022 汽车销售服务标杆企业评选方法 1 范围 本文件规定了张家口市汽车商会评选汽车销售服务标杆企业的总体原则和要求、计划与准备、评选 实施、结果统计、应用、公示与宣传、分析与改进。 本文件适用于张家口市从事汽车销售服务行业的服务标杆企业的评选。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 [来源：GB/T 19580-2012，定义3.2] 3.2 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在的行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 [来源：GB/T 19580-2012，定义3.6] 4 总体原则 4.1 系统性 统筹考虑汽车销售服务标杆企业评选全过程。 4.2 科学性 运用科学的指标设置评选方式和计分方法，开展企业标杆评选，做到结果科学合理、真实可信。 4.3 动态性 根据本区域汽车销售服务水平的提升和评选方法的不断改进，对参加评选的范围、指标设置、评选 方式、计分方法等评选工作体系进行完善。 1 DB 1307/T 388—2022 4.4 规范性 评选全过程符合标准化要求。 4.5 客观、公正 严格按照评选要求，实事求是、公平合理地确定评选结果，评选报告以现实数据为基准。 4.6 可追溯 评选全程可追溯，并通过业务节点记录回溯来源和出处。 4.7 保密性 评选过程中所接触的有关企业信息资料、评选数据信息应严格保密，不得随意向外泄漏。 5 总体要求 5.1 参选企业的材料应真实、准确、完整、合法。 5.2 服务标杆企业应带动汽车销售行业提高服务质量、增强顾客满意度、降低消费者投诉率、加强质 量品牌建设，履行社会责任、维护行业信誉。 6 对象 从事汽车销售服务行业的企业。 7 基本流程 7.1 评选的基本流程，主要包括： a) 计划与准备（第 8 章）； b) 评选实施（第 9 章）； c) 结果统计（第 10 章）； d) 结果应用（第 11 章）； e) 异议处理（第 12 章）； f) 公示与宣传（第 13 章）； g) 分析与改进（第 14 章）。 7.2 服务标杆企业评选流程见图 1。 图1 评选流程图 8 计划与准备 8.1 确定目标和参选方式 2 DB 1307/T 388—2022 8.1.1 确定目标 确定本次评选的目标应至少包括： ——评选的范围和时限； ——评选结果对服务质量改进的作用。 8.1.2 参选方式 从事汽车销售服务行业的企业以报名的方式参选。 8.2 成立组织 成立标杆企业评选组织，明确分工。评选工作组织可以包括： ——领导小组：负责统筹协调、沟通联络和争议仲裁； ——工作组：负责专项培训、技术指导、评选实施和评选报告编制。 8.3 制定计划 制定评选计划作为评选全过程的指导和依据，计划应至少包括： ——预期目标，包括目标、预期效果等； ——评选范围，包括区域、时间范围等； ——工作机制，包括组织与责任，沟通与协作机制等； —— 实施程序，包括工作流程，各阶段的任务和进度要求、重要会议的时间安排、标杆选树等内容； ——经费保障，确定相应的经费，明确经费保障责任。 8.4 前期准备 8.4.1 人员培训 对领导小组、工作组成员及相关人员开展专项培训掌握评选方法。 8.4.2 资料准备 明确参选企业需提供的资料、提供方式和时限要求等。 8.4.3 经费准备 确定相应的经费预算，经费额度与评选的工作量、实施难度等相匹配。 9 评选实施 9.1 程序 主要包括： a) 以抽签的方式确定评选顺序； b) 按附录 A 的指标及评分方法计分； c) 编制评选报告。 9.2 计分规则 评选项目计分规则如下： 3 DB 1307/T 388—2022 a) b) c) d) 符合要求得分； 不符合要求得零分； 可差异化项目按分解分数对应得分； 每个参选企业一张评分表。 10 结果统计 10.1 分值计算 评选总分按以下方法计算： a) 按组织、服务、环境、节能与安全、顾客满意度五项得分的总和为总得分； b) 服务质量满意度评价按 JT/T 900 执行。 10.2 数据处理 根据指标分值统计项目得分，以递减的排序方式制作汇总表，汇总表见附录B。 10.3 报告 报告要素包括：参选企业名称、总分、评选日期等内容，评选报告模板见附录C。 11 结果应用 依据数据处理结果选树标杆企业。 12 异议处理 有以下异议的提交领导小组复议： a) 对选树标杆企业结果有异议的； b) 对评选报告有异议的。 13 公示与宣传 13.1 公示 评选结果应按计划公示。 13.2 宣传 评选的结果宜与相关方沟通进行广泛宣传，相关方包括不限于： a) 参与评选相关企业； b) 行业主管部门； c) 新闻媒体、网站、公众号等。 14 分析与改进 14.1 分析 4 DB 1307/T 388—2022 14.1.1 评选完毕，应对数据进行分析，针对得分低且数量多的项目提出整改意见。 14.1.2 针对得分普遍偏高的评选项目，研究其项目推广和提升的可能性。 14.2 改进 14.2.1 依据数据处理结果和报告，各参选企业应制定相应的方案改进提升。 14.2.2 应定期开展标杆企业评选，检验改进成果。 5 DB 1307/T 388—2022 A A 附 录 A （规范性） 指标分值及