ICS 03.120.20 A 00 张 DB1307 家 口 市 地 方 标 准 DB1307/T 383—2022 检验检测机构服务质量规范 2022-05-26 发布 2022-06-26 实施 张家口市市场监督管理局 发布 DB1307/T 383—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由张家口市市场监督管理局提出。 本文件由张家口市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：张家口市产品质量监督检验所、张家口翼华环境检测技术有限责任公司、张家口 市万全区市场监督管理局、张家口市市场监督管理局。 本文件主要起草人：刘坤、关钰麟、冯霖明、罗旭升、霍冉、刘志国、李晓平、王智馨、沈艳丽、 杨志远、吴少杰。 I DB1307/T 383—2022 检验检测机构服务质量规范 1 范围 本文件规定了检验检测机构服务质量相关术语和定义、基本要求、服务质量要求、服务客户与持续 改进服务质量、投诉和档案资料管理的要求。 本文件适用于各类检验检测机构的服务质量管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 27000 合格评定 词汇和通用原则 RB/T 214 检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求 JJF 1001 通用计量术语及定义 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 27000、RB/T 214、JJF 1001 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 检验检测机构 inspection agency 指依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品 或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 3.2 资质认定 mandatory approval 国家认证认可监督管理委员会和省级质量技术监督部门依据有关法律法规和标准、技术规范的规定, 对检验检测机构的基本条件和技术能力是否符合法定要求实施的评价许可。 3.3 投诉 complaint 任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。 4 基本要求 4.1 检验检测机构依法取得资质认定证书，方可在中华人民共和国境内从事向社会出具具有证明作用的 数据、结果的检验检测活动。 4.2 检验检测机构的机构、人员、场所环境、设备设施、管理体系应满足 RB/T 214 的规定。 5 服务质量要求 5.1 服务事项 1 DB1307/T 383—2022 检验检测机构为客户提供检测前、检测中、检测后服务，可包括但不限于下列内容： a) 根据检验检测业务性质以及客户需求，开展检验检测服务（包括政府、企业或个人委托检验检测 服务、现场检验检测服务、上门检验检测服务、取样服务等） ； b) 客户或其代表合理进入为其进行检验检测的相关区域观察； c) 检验检测方案的咨询； d) 抽样方案的咨询或抽样服务； e) 对检测结果的意见和解释； f) 依托互联网，建立检验检测信息服务平台，向客户提供检验检测技术信息查询，提供政策、法规、 标准等相关产品质量信息服务。 5.2 服务体系要求 5.2.1 检验检测机构应制定符合客户需求及自身发展的服务方针、服务目标和服务过程规范等。 5.2.2 明确服务质量目标和服务质量规范要求，说明实现这一目标以及服务质量改进的主要方法和措 施。建立并逐步完善以质量为核心的服务标准体系。 5.2.3 建立健全服务质量管理制度。定期收集客户对服务质量的反馈意见和建议，了解客户的需求变化， 不断提高客户的满意度，制定有效的纠正和预防措施。 5.3 公示要求 应在检验检测机构业务接待窗口公示下列内容： a) 已经取得的资质认定证书； b) 已经获得批准的检验检测能力范围（证书附表）； c) 检验检测工作流程和期限； d) 收费标准或收费依据； e) 对外部作为质量保证的承诺性文件； f) 异议处理、投诉程序及投诉电话； g) 各专业检验检测机构的相关公示要求。 5.4 从业人员要求 a) 检验检测机构应根据其检验检测能力范围正确配备从业人员； b) 从业人员应严格遵守国家相关法律、法规，严格执行本机构管理体系文件和各项规章制度，坚持 科学、公正的立场。 c) 从业人员应具备相应的业务知识和技能，严格执行现行有效的检验检测标准，对出具的检验检测 结果负法律责任。 5.5 业务接待窗口服务要求 5.5.1 总体要求 检验检测机构应设置业务接待窗口，统一受理检验检测技术服务事项。 5.5.2 窗口服务人员要求 5.5.2.1 着装与姿态要求 a) 窗口服务人员应仪容仪表整洁，着正装，穿戴整齐，佩戴工作岗位标牌。在特殊现场进行作业时， 按规定进行着装； b) 窗口服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范与要求。 2 DB1307/T 383—2022 5.5.2.2 服务行为要求 a) b) c) 义务； d) e) f) 热情主动、诚恳耐心、细致周到地为客户服务； 遵守职业道德，正确履行岗位职责； 按照有关法律法规规定对其在检验检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密负有保密 在充分了解客户需求基础上，提供导引服务，与客户签订合同； 职责范围之内的咨询，应及时、全面、准确予以答复； 职责范围之外的，应向客户予以说明。 5.5.2.3 服务用语要求 服务窗口的接待应做到文明礼貌、态度和蔼： a) “您好，请问您有什么业务需要办理”； b) “请稍后，马上为您办理”； c) “请您到XXX处咨询或办理”； d) “您需要办理的业务我们暂未开展，您可以与XXX单位联系”； e) “不好意思，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”； f) “再见，请慢走”。 5.5.3 便民服务项目 在业务接待窗口处宜为客户提供以下便民项目： a) 提供交通路线图； b) 设置等候区，提供座位、饮用水、杂志报纸等； c) 提供网络、通讯等设施； d) 提供老花镜、碳素笔、便签等； e) 悬挂样品接受、收费、报告领取等标识牌。 6 服务客户与持续改进服务质量 6.1 检验检测机构应建立和保持服务客户的程序，为加强与顾客之间的联系，应密切关注客户需求，积 极收集客户反馈的意见和建议，采取纠正措施、预防措施和改进措施，以提高服务质量，最大限度满足 客户的要求。可以利用定期回访、座谈等方式维护客户关系。 6.2 应定期开展客户满意度调查，跟踪客户的需求。主要方式如下： a) 组织填写客户满意度调查表； b) 设置“意见箱”、“意见簿”，征集意见和建议； c) 通过微信、微博等网络媒体广泛征求客户意见和建议。 6.3 在保密、安全、不干扰正常检验检测前提下，允许客户或其代表进入为其进行检验检测的相关区域 观察检验检测活动。 6.4 将客户满意度调查结果进行整理分析，找出薄弱环节，有针对性的制定改进措施，完善管理体系。 6.5 将顾客满意度测评结果输入管理评审。 7 投诉 7.1 投诉受理 机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户的投诉，明确其职责和权利。受理人员及时对客户投 诉进行登记，并将投诉情况反馈到相关责任部门，做到渠道畅通，受理及时。 3 DB1307/T 383—2022 7.2 投诉调查 机构应制定调查方案，调查内容包括检验工作全过程。如经调查认为工作确实有误，应提出处理意 见。 7.3 投诉处理 机构应根据调查情况做出处理决定，给客户造成损失和影响的，应采取挽回措施，需要赔偿的与客 户协商解决。如客户对处理结果不满意或有异议，应告知申诉渠道。 7.4 投诉反馈 业务受理部门应与客户保持有效沟通，让客户了解申诉和投诉的处理过程，将结果及时反馈给客户， 并形成记录。如投诉者对投诉处理不满意或有异议，应告知投诉者有权向上级部门提出投诉和申诉。 7.5 回避 与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对投诉人的回复决定，包括 对该决定的审查和批准应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出。 8 档案资料管理 服务事项所形成的合同、报告、记录等文件，应按要求归档留存。档案资料的保存期限通常不少于6 年。 4