团体标准 T/CCBD 11—2020 品牌管理 酒店在线预售服务 要求 Brand management —Requirements of hotel online pre -sale service 2020-06-22 发布 2020-06-22实施 中国品牌建设促进会 发 布 ICS 03.080 A 00 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11—2020 I 目 次 前言 ................................ ................................ ....... II 引言 ................................ ................................ ...... III 1 范围 ................................ ................................ ....... 1 2 规范性引用文件 ................................ ............................. 1 3 术语与定义 ................................ ................................ . 1 4 服务要求 ................................ ................................ ... 2 5 服务流程 ................................ ................................ ... 3 6 监督与评价 ................................ ................................ . 4 7 紧急事件处理 ................................ ............................... 5 8 服务质量控制 ................................ ............................... 5 附录A（资料性附录） 酒店在线预售产品流程图 ................................ .. 6 参考文献 ................................ ................................ ..... 7 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11 —2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分： 标准化文件的结构和起草规则》 给出的规则起草。 本标准由中国 品牌建设促进会 提出并归口。 本标准起草单位： 北京三快在线科技有限公司、中国标准化研究院、中国品牌建设促进 会、中国旅游协会文旅投资分会 、南开大学旅游与服务学院 、 深圳消费研究院消费维权中心。 本标准主要起草人 : 郭庆、陈荣凯、徐驰、胡振夫、王天颖、刘瑾、路梦西、吕安然、 万福军、王钊、 张静珏、李美莹、郭明东、杨亦楠、妥艳媜、张飞 、王倩倩 。 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11—2020 III 引 言 品牌管理是酒店企业提升酒店管理水平和品牌价值的重要手段。 本标准描述了在线酒店 预售服务要求、流程、监督和评价、紧急事件处理、服务质量管理。 旨在帮助 酒店通过在线 平台开展住宿经营，科学开展酒店预售活动，提升酒店住宿业务水平和能力， 并为企业整体 品牌管理提供支撑 。 采用本标准开展酒店企业 品牌管理活动 ，一方面通过预售产品提前锁定部分需求，帮助 酒店在复工复产过程中合理经营规划、决策，缓解疫情期间酒店订单量下降和收益折损等问 题，另一方面也有助于为酒店企业应用品牌管理技术和方法创造更好的经营环境。 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11—2020 1 品牌管理 酒店在线预售服务 要求 1 范围 本标准规定了在线酒店预售服务要求以及服务流程、监督和评价、紧急事件处理、服 务质量管理要求。 本标准适用于酒店通过在线平台开展酒店住宿经营活动，也可用于消费者通过在线平 台购买酒店住宿服务及对服务进行评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 酒店预售 hotels pre-sales 酒店通过互联网平台或线下等渠道，提前售卖其未来一段时间内可用的酒店住宿预订 凭证（通兑券），消费者购买后，可通过此凭证兑换限定时间段内的酒店住宿服务。 3.2 在线酒店服务平台 online hotel service platform 利用互联网技术能力，根据与酒店业务经营者的协议，整合住宿房间配套设施及相关 服务资源，为在线酒店和消费者提供信息展示、交易撮合和评价等相关服务的网络平台。 注：以下简称在线平台。 3.3 在线酒店 online hotel 通过在线酒店服务平台为消费者提供酒店信息查询、预订、评价等服务的企业。 注：以下简称酒店。 3.4 线上履约 online performance 消费者通过购买的酒店住宿预订凭证（通兑券）兑换酒店住宿服务时，在线酒店和平 台应为消费者提供酒店查找、直接兑换等服务，不需要线下二次预约。 3.5 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11 —2020 2 线下履约 offline performance 消费者购买的酒店住宿预订凭证（通兑券）兑换酒店住宿后，在线酒店应提供对应的 客房、餐饮、卫生、休闲及售后等服务。 4 服务要求 4.1在线平台 4.1.1产品信息展示 ——平台应准确、完整展示由线上酒店提供并通过审核的预售产品信息，及时处理法 律、行政法规禁止发布的信息 ； ——平台应通过合理方式向用户明示预售产品的内容、价格政策、使用期限、使用条 件、退改政策 、售后服务 等信息和交易规则。 4.1.2交易撮合 ——平台和线上酒店应合理为用户提供预售产品使用信息，便于消费者适时预订和完 成预售产品消费 ； ——消费者在平台支付价款完成购买后，平台应在购买完成页面和订单信息中明确消 费者购买结果 ； ——消费者在平台预约使用的过程中，平台应在交易完成页面和订单信息中明确消费 者兑换使用的结果 ； ——平台应对线上酒店提供的与预售产品售卖规模相适配的库存量进行监控。 4.1.3 服务保障 ——平台应与 在线酒店商定预售规则并签署协议，明确双方权利和义务，同时将涉及 消费者权益的信息在平台予以明示； ——平台应在预售产品设计、宣传推广、用户获取等方面助力在线酒店，增强酒店预 售产品的市场吸引力和销售规模 ； ——平台应在预售服务效率 、预售服务品质 、用户体验等方面 助力在线酒店，提升酒 店预售服务运营效率。 4.1.4评价与改进 平台应及时根据用户评价提出的问题，督促在线酒店处理和整改。 4.2在线酒店 4.2.1信息提供 N-VýTÁrL^ú‹¾OÏÛOhQÆ 全国团体标准信息平台 T/CCBD 11—2020 3 ——线上酒店应提供准确、完整、真实的预售产品信息 ； ——线上酒店应提供明确的预售产品的内容、价格政策、使用期限、使用条件、退改 政策、售后服务 等信息和交易规则。 4.2.2线上履约 ——线上酒店应预留并保障供应与预售产品售卖规模相适配的库存量 ； ——线上酒店应保证在消费者预约使用预售产品时， 根据预售规则， 及时确认和接受 订单。 4.2.3线下履约 线上酒店应在消费者使用预售产品的到店环节，为消费者提供与承诺一致的客房、餐 饮、卫生等酒店服务。 4.3 消费者权益保障 4.3.1价格保障 平台和在线酒店应保障 通兑券的价格 低于正常预订同房型的在线预订价格。 4.3.2 有房保障 平台通过和 在线酒店签署保障协议，并通过后台数据监控，实现通兑券有效期内的库 存保障，若酒店违背协议， 应承担违约责任 。 4.3.3退订保障 平台和在线酒店应根据退订规则及时处理用户的退订申请。