ICS03.120.10 A00/09T/BJCC 团体标准 T/BJCC1002—2021 商业零售业服务质量管理通则 Generalrulesformanagementofbusinessretailservicequality 2021-09-05发布 2021-11-01实施 北京市商业联合会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/BJCC1002—2021 I目  次 前言.....................................................................................................................................................................II 引言...................................................................................................................................................................III 1范围.................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件.............................................................................................................................................1 3术语和定义.....................................................................................................................................................1 4服务资源.........................................................................................................................................................2 4.1环境营造.................................................................................................................................................2 4.2企业管理.................................................................................................................................................3 5服务人员.........................................................................................................................................................4 5.1人员素质.................................................................................................................................................4 5.2培训和教育.............................................................................................................................................4 6服务过程.........................................................................................................................................................5 6.1销售服务.................................................................................................................................................5 6.2售后服务.................................................................................................................................................6 7服务结果.........................................................................................................................................................6 7.1反馈处理.................................................................................................................................................6 7.2争议和客诉.............................................................................................................................................6 7.3服务改进及提升.....................................................................................................................................6 参考文献...............................................................................................................................................................7 全国团体标准信息平台 T/BJCC1002—2021 II前  言 本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本标准由北京市商业联合会和中国质量认证中心提出。 本标准由北京市商业联合会归口。 本标准起草单位：中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市 海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司 本标准主要起草人：陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘 琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松 全国团体标准信息平台 T/BJCC1002—2021 III引  言 北京市商业联合会和中国质量认证中心作为北京市商务局落实《北京市提高商业服务业服务质量提 升“北京服务”品质三年行动计划》的支持单位，共同承担“北京市商业服务业提升服务品质促消费工作” 项目，本标准为该项目的产出之一。后续将在本标准的框架之下，持续制定商业服务业相关业态如便利 店、超市、购物中心、专门店等专项服务质量规范系列标准，并配套第三方评价/认证项目，以全面提 升北京市商业服务业服务质量。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/BJCC1002—2021 1商业零售业服务质量管理通则 1范围 本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过 程和服务结果的通用原则和要求。 本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于 第三方机构开展评价。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T16868商品经营服务质量管理规范 GB/T18106零售业态分类 GB/